Harika Bir Müşteri Deneyimi için Anahtar

Müşteriyi elde tutma, uzun vadeli başarının inkar edilemez derecede kritik bir bileşenidir.

Örneğin, yeni bir müşteri kazanmak, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan 5-25 kat daha pahalıdır. Bu nedenle, müşteriyi yüksek oranda elde tutmaya odaklanmazsanız, sürekli olarak yeni potansiyel müşteriler arayarak zaman ve para harcıyorsunuz demektir.

Ek olarak, müşteriyi elde tutma, işletme gelirini büyük ölçüde etkileyebilir. Aslında, müşteriyi elde tutmada yalnızca %5'lik bir artış şirket gelirini %25-95 oranında artırabilir.

Bunların hepsi şunu söylemek içindir: Müşteri deneyimi önemlidir.

Ve kaotik büyüme, yüksek çalışan devir oranları veya zayıf bir müşteri desteği deneyimi, müşteriyi elde tutmada olumsuz etkiye neden olabilir.

Neyse ki, bu riskleri azaltmanın ve işinizin etkili ve sürdürülebilir bir şekilde büyümesini sağlamanın bir yolu var. Bu çözüm? İş altyapısı.

Bu makalede, iş altyapısının ne olduğunu, onu oluşturmaya nasıl başlayacağınızı ve neye benzediğini öğreneceksiniz. Hadi dalalım.

İş Altyapısı Nedir?

İş altyapısı, büyümenin sürdürülebilir, tekrarlanabilir ve kârlı olmasını sağlamak için bir kuruluşun insanlarını, süreçlerini ve araçlarını veya teknolojilerini birbirine bağlayan bir işletim sistemidir.

Altyapı denilince insanların aklına ulaşım geliyor.

Ulaşım altyapısı, insanları ve malları verimli bir şekilde hareket ettirmek için yolları, trenleri, gemileri ve uçakları birbirine bağlar.

Benzer şekilde, iş altyapısı, bir kuruluşun minimum kesinti süresiyle tutarlı bir şekilde çalışmasını sağlamak için gerekli operasyonel bileşenleri birbirine bağlar.

Herhangi bir kuruluşun görünmeyen arka ofisi ve kalp atışları olan operasyonlara odaklanarak tehditkar anlarda destek için bir temel sağlar.

İş Altyapısı Nasıl Oluşturulur

Her ölçekten birçok kuruluşun içeriden nasıl göründüklerini ifade edemediğini bilmek sizi şaşırtabilir.

Departmanlar veya bölümler gevşek bir şekilde tanımlanmıştır, görev tekrarı çok yaygındır ve raporlama komuta zinciri en iyi ihtimalle ilkeldir.

En kötüsü de sol elin sağ elin ne yaptığını bilmemesidir. Bu faktörler tek başına silolara, yüksek çalışan devrine ve müşterilerin üzülmesine yol açar.

Bu nedenle iş altyapısı, dört ana soruyu yanıtlayarak bir kuruluşun tüm alanlarını kapsar:

İşte sizin ve ekibinizin bu soruları cevaplamak için yapabileceği bazı düşük teknolojili/analog alıştırmalar.

1. Ne İş Yapılması Gerekiyor?

İşletmenizin çalışır durumda kalması için gerekli tüm görevler veya faaliyetler hakkında beyin fırtınası yapmak, kuruluşunuzun iş altyapısını oluşturmanın anahtarıdır. Bunu, iş altyapısının diğer tüm unsurlarının dayandığı yapı taşları olarak düşünün.

1. Yüz yüze veya uzaktan ekibinizi bir araya toplayın.

2. Ne kadar sıradan veya karmaşık olursa olsun, kuruluşunuz genelinde gerçekleştirilen tüm görevler veya faaliyetler üzerinde beyin fırtınası yapın.

3. Bu görevleri veya etkinlikleri ayrı dizin kartlarına yazın.

4. Tüm görevleri yakalayana kadar beyin fırtınasına devam edin.

Faydalar

• Yerleşik bilgileri insanların kafalarından kağıda aktarır
• Herkesin tam olarak ne yaptığına ilişkin görünürlük sağlar

Profesyonel İpucu: Şirketinizin sahip olabileceği mevcut iş tanımlarını alarak ve bunlardan görevler çıkararak beyin fırtınasına hızlı bir başlangıç ​​yapın. Ayrıca, dışarıdan iş aldığınız kişilerden (örneğin, muhasebeciniz, avukatınız, grafik tasarımcınız) şirketiniz için yaptıkları görevlerin bir listesini size göndermelerini isteyebilirsiniz. Farkında olmadığınız şeyler yapıyor olabilirler!

2. İş Nasıl Düzenlenir?

Artık siz ve ekibiniz gerçekleştirilecek tüm görevleri belirlediğinize göre, bunları departmanlar halinde düzenleme zamanı.

Aşağıdaki resim altı departmanda görev gruplandırmasını göstermektedir: Operasyonlar, Yasal Uyumluluk, Teknoloji, Muhasebe, Pazarlama ve İnsan Kaynakları.

1. Beyin fırtınası oturumundaki tüm dizin kartlarını geniş bir masaya yayın.

2. Ekibinizden katılım isteyin.

3. Benzer görevlere sahip dizin kartlarını dokuz veya daha az sütunda gruplandırın.

4. Her sütunun üzerine tercihen farklı renkte boş bir dizin kartı yerleştirin.

5. Her görev sütununun tanımladığı bölümün adını yazın.

Faydalar

• Kuruluşunuzun içeriden nasıl göründüğünü iletir
• İş ve bilgi akışı hakkındaki belirsizliği ortadan kaldırır

Profesyonel İpucu: Harvard bilişsel psikoloğu George A. Miller, The Magical Number Seven, Plus or Minus Two adlı ünlü makalesinde, ortalama bir kişinin yedi artı veya eksi iki yani beş ile dokuz arasında bilgi bitini kolayca hatırlayabileceğini teorileştirdi. Görevleri dokuz veya daha az departmana ayırarak etkili bir şekilde anlaşılması ve takip edilmesi kolay bir yapı oluşturursunuz.

3. İşi Kim Yapacak?

Bu noktada, siz ve ekibiniz gerçekleştirilecek tüm görevleri belirlediniz ve bunları departmanlar halinde düzenlediniz. Şimdi her departmandaki bu görevlere roller atama zamanı.

1. Her seferinde bir departmana ve ilgili görevlere odaklanın.

2. Diğer tüm indeks kartlarını masadan çıkarın.

3. Kalan dizin kartlarını tekrar masaya yayın.

4. Bir çöp adam veya farklı renkte bir dizin kartı alın ve her görevi yerine getirmesi gereken rolün adını yazın.

5. Her rolü türüne göre tanımlayın: çalışan, dış kaynaklı/serbest çalışan, stajyer, gönüllü.

6. Başlıkları kırmızı yazı tipiyle yazarak hangi rol(ler)in boş olduğunu belirleyin.

7. Her departmandaki tüm görevler için tüm roller tanımlanana kadar #1-4 arasındaki adımları tekrarlayın.

8. Sonuçları belgeleyin.

Faydalar

• Herkesin ne yapması gerektiğine dair netlik yaratır
• İş tanımı ve kapsamı etrafında net sınırlar oluşturur

Uzman İpucu: Yapabiliyor olman, yapman gerektiği anlamına gelmez! Bu alıştırma, yetkiyi nasıl ve nerede devredeceğinizi anlamanıza yardımcı olur. Görevlere roller atarken, şu anda kimin sorumlu olduğunu değil, kimin sorumlu olması gerektiğini yazın. Sonuçlar sizi şaşırtabilir!

4. Çalışma Nasıl Yapılır?

Şimdi sizin ve ekibinizin daha önce beyin fırtınası yaptığı görevleri süreçler halinde gruplandırmanın zamanı geldi.

1. Her seferinde bir departmana ve ilgili görev ve rollere odaklanın.

2. Diğer tüm indeks kartlarını masadan çıkarın.

3. Kalan dizin kartlarını tekrar masaya yayın.

4. Birlikte gruplandırıldıklarında ayrı bir süreç oluşturan alt grup görevleri.

5. Görevlerin her alt grubuna farklı renkte bir dizin kartı yerleştirin.

6. Görev alt gruplarının tanımladığı sürecin adını yazın.

7. Her alt görev grubunun yanına farklı bir renkteki başka bir dizin kartı yerleştirerek ve üzerine tüm araçların adlarını yazarak tüm araçları (yazılım, ekipman, kontrol listeleri ve şablonlar dahil) tanımlayın.

8. Sonuçları belgeleyin.

Faydalar

• Tanımlanan işin nasıl gerçekleştirileceğine dair içgörü sağlar
• Önceliklendirme ve dokümantasyon için bir temel sunar

Profesyonel İpucu: Süreçler, "kauçuğun yolla buluştuğu" yerdir - çok katıdır ve insanlar bunlara hapsedilmiş hisseder; çok esnektir ve insanlar kendi işlerini yapma yöntemlerini geliştirirler. Tanımlanmış süreç metrikleri ile aşağıdan yukarıya bir raporlama yapısını teşvik etmek, insanlara belirli sınırlar içinde işlerinin sahipliğini alma yetkisi verir.

İş Altyapısı Neye benziyor?

Peki, dizin kartlarına yazmanın ve onları sürekli hareket ettirmenin ve etrafta rakamlar yapıştırmanın değeri nedir?

Çıktılar!

Bu çıktılar kuruluşunuzun zırhı görevi görür ve şunları içerir:

İş Tanımları ve Organizasyon Şeması. Her rol için tanımlanmış görevlerin yeni veya güncellenmiş iş tanımlarına dahil edilmesi, sizi doğru insanları işe almanız için gereken bilgilerle donatan bir düzeyde şeffaflık sağlar. Tanımlanmış departmanlar ve ilişkili roller, kuruluşunuzun raporlama yapısını ve terfi yolunu iletmenizi kolaylaştırır.

Kayıt Yönetimi. Kuruluşunuzun departmanlarını bilmek, hem fiziksel hem de dijital dosyaları yapılandırmayı kolaylaştırır. Ekibiniz, dosyaları ve kayıtları departmana göre düzenleyerek ve uygun erişim düzeylerini atayarak bilgileri hızlı bir şekilde bulabilir. Bu, destek sağlamak için müşterilere yanıt verirken oyunun kurallarını değiştirebilir.

Çalışma Alanı Düzeni. Fiziksel çalışma alanınızı, kuruluşunuzun departmanlarını yansıtan bölgelere göre düzenlemek, verimli çalışma ve bilgi akışı sağlarken çok değerlidir. Bu, tek odalı ve ev tabanlı ofisler için bile geçerlidir.

Süreçler. Her departmanda tanımlanan görevlere dayalı süreçlerin belgelenmesi, ürün ve hizmet sunumunda tutarlılık sağlar. Dokümantasyon tahminde bulunmayı ortadan kaldırır ve performansın nasıl ölçüldüğünü bildirir.

Müşteri Deneyimine Açılan Kapı

Artık bu alıştırmayı tamamladığınıza göre, iş altyapısının kuruluşunuzun tüm operasyonel öğelerini nasıl birbirine bağladığı ve bir alandaki değişikliğin diğerlerini neden etkileyebileceği anlaşılabilir. Silolar ve yanlış iletişim geride kaldı. Sorunsuz iş akışları ve organizasyonun tüm bölümlerinde görünürlük ile değiştirilirler.

Bu nedenle, müşteri odaklı kuruluşların sağlam bir iş altyapısıyla desteklenmesi kritik öneme sahiptir. İş altyapısının bir alt kümesi olan Gelir Operasyonlarına benzer şekilde, müşterilerin ne bekleyeceklerini ve sizin onları önemsediğinizi bilmelerini sağlayan bir destek çerçevesiyle birlikte tutarlı, kaliteli müşteri deneyimlerini teşvik eder.

Bu makale, iş altyapısı oluşturmaya yönelik ilk alıştırmalardan bazılarını açıklasa da yine de bir özet niteliğindedir.

Kuruluşunuz büyüdükçe, işletmenizin temelinin uzun vadede sürdürülebilir olmasını sağlamak için proaktif kalmak isteyeceksiniz. Şimdi iş altyapınızı oluşturmaya başlayın ve tehlike baş gösterdiğinde geri dönebileceğiniz bir temele sahip olduğunuzu bilerek içiniz rahat olsun.