Müşteri Deneyimini Artırmak İçin Danışmanlık Yaklaşımı

Kabul edelim: müşteri deneyimini ölçmenin birkaç yolu vardır. Harvard Business Review bile bir tanımı tek bir özelliğe göre ölçmenin zor olduğunu kabul ediyor.

Gerçek şu ki, bugün müşteriler 20-30 yıl öncesine göre farklı çalışıyor. İnsanlar, müşteri deneyimini, belirli bir ürün/hizmet hakkında geri bildirim sağlamak, bekleyen bir sorunu kontrol etmek veya geçici bir şey talep etmek için biriyle telefonda konuşmakla eşit tutardı.

Günümüzde müşteri deneyimi, bir müşterinin bir botla konuşmasını, çevrimiçi bir anketi yanıtlamasını, bir Google araması yapmasını veya belirli bir konuda bilgi bankası makalelerini okumasını içerebilir. Günümüzde, bir müşteri bir insanla konuştuğunda, bu genellikle problemine/sorunlarına cevap almak için attığı son adımdır. Anında yanıt bekliyorlar ve işletmelerin buna hazırlanmaları gerekiyor.

Danışmanlık Müşteri Deneyimini Nasıl Geliştirebilir?

Müşteri hizmetlerinde çalışmak, müşterinin bakış açısından sayısız beklentiye sahiptir. Müşterilerin, web tasarım projelerinde belirli bir zaman çerçevesi içinde (genellikle hemen) yanıtlanması gereken soruları vardır. Müşteri başarı ekibinin bakış açısından, sorunu anlamak, müşterinin hedeflerini toplamak, söz konusu müşterinin kullanım durumu için seçenekler sağlamak ve beklentileri belirlemek zorunludur. Bunu, müşteri desteğiyle, müşteri başarı yöneticisiyle, danışmanla veya müşteriyle yüz yüze olan diğer çalışanlarla konuşup konuşmadığına bakılmaksızın, nihai olarak yüksek kaliteli bir deneyim yaşaması ve müşteriyle açık ve dürüst bir geri bildirim döngüsü sürdürmesi için yapıyoruz.

Müşterileriniz için yüksek kaliteli hizmete öncelik vermenin faydaları vardır. Hepimiz şunu biliyoruz: Müşteri kazanmak her zamankinden daha zor hale geliyor. Bu nedenle, mevcut müşteriler, beklentileri yönetmek için çeşitli yöntemlerle (müşteri desteği, NPS anketleri ve bir müşteri başarısı çalışanıyla rutin kontroller) mümkün olan en iyi büyüme fırsatını sunar. Bundan yararlanan işletmeler, müşterilerinin sadakatinin arttığını görebilir ve sonunda diğer kişileri markanıza yönlendirerek amigonuz haline gelebilir.

Ancak, yüksek kaliteli müşteri hizmetlerini sürdürmek kolay değildir. Bu amigo kızlardan oluşan bir havuz oluşturmak için gerekli çıkarımsal bilgilere (zorluklar, hedefler, işbölümü ve zaman çizelgesi) sahipken müşterilerle yüksek kaliteli etkileşimler sağlamaya nasıl konsantre olabilirsiniz?

Müşterilere en fazla değeri sağlamak için, önce cevap yaklaşımına, soru sormaya, aktif dinlemeye ve müşterinin uzun vadeli endişelerine öncelik vermeye odaklanan bir danışmanlık yaklaşımı kullanarak savunun. Böyle bir metodoloji yalnızca bir şeyi ve tek bir şeyi yapar: Müşteri için çözmek.

Bir danışmanlık yaklaşımı, bir müşterinin değerini ve markanızla ilgili genel deneyimini geliştirir. Danışmanlık yaklaşımını başarılı bir şekilde uygulamak, müşterinin sağlığını etkileyebilir ve sonuç olarak, ürünlerinizi/hizmetlerinizi yenileme ve hatta yükseltme istekliliklerinde büyük bir fark yaratabilir.

Böyle bir yaklaşım ekibe birkaç açıdan da fayda sağlar:

1. Danışmanlık becerileri, müşteri başarı ekibinizde etkili danışmanlar geliştirmenize yardımcı olur. Bu, üst düzey çalışanlara müşteri değeri ile problem çözmenin kesiştiği noktada odaklanan çok sayıda insan sağlar ki bu büyük bir güven artırıcıdır.
2. Danışmanlık yaklaşımını benimseyen müşteri başarı ekipleri, daha özerk bir iş yeri ortamını güçlendirir. Bu, dahili olarak müşteri adına savunma yapmak için daha yetenekli olmamız görevlerimiz anlamına gelir. Müşterinin tüm hikayesini anlamak, müşteri başarı ekibinin işletmenizdeki dahili kaynaklarla başarılarını, endişelerini, zorluklarını ve umutlarını daha iyi ifade etmesine olanak tanır.
3. Müşterilerinize doğru kaynakları (belgeler, kişiler, promosyonlar ve/veya ortaklar) sağlamak, onları nihayetinde markanızın savunucusu olmaya itebilir.

Kulağa ne kadar kolay gelse ve faydaları olsa da, böyle bir yaklaşımı uygulamak, müşterileri benzersiz kılan kişisel tanımlamaları baltalamadan her tür müşteriye uygulanabilir bir çerçeve gerektirir. Etkileşimlerin müşteri merkezli kalmasını sağlamak için bu yaklaşımı nasıl yapılandırırsınız?

Müşteri Deneyimini Geliştirmek İçin Danışmanlık Nasıl Kullanılır?

BulutPress'de, her bir etkileşimi müşteri için çözmeye çalışıyoruz. Müşteri Başarısı Yöneticisi departmanımız, uzun vadeli memnuniyet ve sağlık sağlamak için bir danışmanlık çerçevesi kullanır.

Aşağıda gösterildiği gibi bu yaklaşım, dört ayrı bölüme ayrılmıştır:

1. Bağlam

Müşterilerin kafalarında milyonlarca şey dönüyor. Örneğin, müşterilerin pazara girişlerini, yeni işlerini, operasyonel genel giderlerini ve satıcı yönetimini ve diğer birçok şeyi düşünmeleri gerekir. Sorular aracılığıyla "ne" ve "nasıl" sorularını anlamak, müşterilerinizin endişelerini mümkün olan en iyi şekilde yanıtlamak için düşüncelerini düzenlemeye yardımcı olabilir.

BulutPress'de, iş içeriğinin toplanması genellikle bir müşteri katılım sürecini tamamladıktan sonra gerçekleşir. Müşteri başarı ekibimiz, müşterilerimize aşağıdakileri içeren ayrıntıları sorar:

• Nasıl para kazandığınızı veya işinizin nasıl yürüdüğünü kendi sözlerinizle anlatın.
• Pazarlama, satış, müşteri başarısı kilit oyuncuları kimlerdir?
• İşinizde karşılaştığınız mevcut zorluklar nelerdir?
• İş amaçlı olarak BulutPress dışında kullandığınız diğer sistemler nelerdir?

Bu soru listesi ve diğer pek çok soru, sonuçta bize müşterinin en başta neden BulutPress'i satın aldığına dair iyi bir fikir veriyor.

2. Öncelikler

Her müşterinin farklı öncelikleri vardır. Pazarlama müşteri adayları oluşturmak ister, satış anlaşmaları kapatmak ister ve müşteri başarısı, müşteri sağlığını korumak ister. Bu arada, kurumsal misyon ve vizyonları hakkında daha üst düzey bir görüşe sahip olan bir çalışanının isteklerini dikkate almamız gerekir. Müşteri başarı ekibiniz, SMART hedef biçimini kullanarak bir müşterinin bağlamını ve kısa ve uzun vadeli önceliklerini ölçülebilir bir şeye çevirebilir.

BulutPress'de, başarıyı ve/veya büyümeyi nasıl ölçtüklerini bilebilmemiz için müşterilerimizin önceliklerini açıklığa kavuşturmak ve ardından aciliyete yönlendirmek için topladığımız bağlamı kullanırız. Stratejimizin her zaman "Müşterilerimiz neyi önemsiyor?" sorusunu yanıtlamak olduğundan emin oluyoruz.

3. Strateji

Bağlamı anlamak ve bir müşterinin önceliklerine aciliyet kazandırmak, bu öncelikleri karşılamak için değerli içgörüler sunabileceğiniz sağlam bir temel sağlamanıza yardımcı olabilir. Müşterimizin öncelikleri hakkında bilgi topladığımızda, bu öncelikleri karşılamak için gerçekçi bir strateji geliştirmemiz gerekir. Öncelikler ve strateji arasındaki bazı örnek eşleştirmeler aşağıdadır.

• Öncelik: Bir yıl içinde 100 Potansiyel Müşteri Oluşturun
• Strateji: Dönüşüm yolu optimizasyonu ile olası satışları besleyen bir kampanya oluşturun

• Öncelik: Bir yıl içinde Müşteri Kazanımını %20 artırmak
• Strateji: Satış geliştirme stratejisini geliştirin

• Öncelik: Bir yıl içinde Müşteriyi elde tutma oranını %50 artırma
• Strateji: Müşteri tavsiyesi ve ek satış/çapraz satış kampanyaları oluşturun

BulutPress içerik yönetim sistemi, daha fazla katılım sağlarken müşterilerimizin önceliklerini karşılayan stratejiler oluşturmaya çalışır. Stratejimizde nasıl katılım sağlayabiliriz?

4. Taktikler

Bir stratejiyi tartışırken müşterinin bağlamını anladınız, önceliklerine aciliyet kazandırdınız ve katılım sağladınız. Eh, şimdi müşterinizi bunu gerçekten yapacak ve geri dönüşe tanık olacak kaynaklarla yönlendirmelisiniz!

Stratejiyi gerçekleştirmek, öncelikleri karşılamak ve müşterinin bağlamını hesaba katmak için kullanılacak taktikler (BulutPress içindeki belirli araçlar ve/veya bir eylem planı) önermek ihtiyatlı bir davranıştır.

Müşteri başarısı çalışanları olarak, müşteriyle tartışılan stratejiyi gerçekleştirmek için gereken araçları ve dahil olacak kilit oyuncuları öneriyoruz. Bu arada müşteriye bu konuda yardımcı olacak kaynaklar sağlıyor, araçlarımız üzerindeki konfor seviyesini ölçüyor ve bunu gerçekleştirmenin önüne çıkabilecek engelleri not ediyoruz.

BulutPress'in danışmanlık çerçevesi aşırı derecede katı olacak şekilde yapılandırılmamıştır. Sürecimiz, müşterilerimizle ihtiyaçlarını vurgulayan, endişelerini gideren, kendimizi onlar için bir kaynak olarak konumlandıran ve uzun vadeli büyümeleri için stratejik bir kaynak olarak hizmet eden bir bağlantı geliştirmeyi amaçlamaktadır. Bağlam ve önceliklerin toplanması, bir konuşma ve/veya toplantı boyunca gerçekleşebilir. Daha sonra, bir strateji ve taktikler tasarlamak, bağlamları göz önüne alındığında müşterinin önceliklerini ele almak için aynı konuşma yoluyla da gerçekleşebilir.

Müşteri hizmetleri çalışanları işlerinde bir danışmanlık yaklaşımı kullanmalıdır. Bağlam, Öncelikler, Strateji ve Taktikler gibi böyle bir metodoloji kullanmak, müşterilerin sorularını çözebilir, değerlerini en üst düzeye çıkarabilir ve olağanüstü bir deneyim sağlayabilir. Müşteri kazanmak için normalde gördüğümüz miktarda enerjiye yatırım yapmak, uzun vadede güvenebileceğiniz sadık bir müşteri grubu tarafından dengelenebilir.