Müşteri Deneyimi Nasıl Ölçülür

Müşteri deneyimi (CX), müşterilerinizde bıraktığınız izlenimdir; bu, onların sizi bir marka olarak nasıl düşündükleriyle sonuçlanır ve nihayetinde marka sadakati yaratır. Müşteriyi elde tutma oranını artırmak istiyorsanız, bu süreci müşteri deneyimi ölçümleriyle denetlemek önemlidir.

Metrikler, müşteri deneyimini karşılamak için uygulamalarınızı geliştirmenize yardımcı olabilir. Müşteriler için sorunları hızlı bir şekilde çözmek, bir müşterinin işletmenize bağlı kalma olasılığını 2,4 kat artırabilir. Basit, kullanımı kolay ürün ve hizmetler sunarak müşteri çaba puanını (CES) düşürmek, müşterilerin %76'sının markanızı başkalarına önerme olasılığının daha yüksek olduğu anlamına gelir.

Olumlu müşteri deneyimleri, işin tekrarlanmasına yol açabilir ve bir işletme için müşterileri elde tutmak, yeni müşteriler aramaktan daha kolay ve daha az maliyetlidir. Bunu akılda tutarak, müşteri deneyimini ölçmek için kullanabileceğiniz en önemli metrikleri gözden geçirelim.

Müşteri Deneyimi Nedir?

Müşteri deneyimi (CX), bir müşterinin veya potansiyel müşterinin bir işletmeyle olan etkileşimlerinin yolculuğu veya birleşimidir. Bu, bir müşterinin bir işletmeden haberdar olduğu andan itibaren başlar ve satın alma sürecini takip eder. Ayrıca CX, bir müşterinin bir ürünü veya hizmeti kullandığı haftaları, ayları ve hatta yılları içerir.

İşletmeler, bir müşteriyi kapıdan satın alma işlemine sokmak için çok çalışabilir, ancak resmin tamamına bakmak önemlidir. Bu, müşterilere yıllar sonra bile destek sağlamak anlamına gelebilir.

Bu ekstra çaba ve para işletme için neden buna değer? Yeni bir müşteri eklemek, mevcut bir müşteriyi elde tutmaktan daha pahalıya mal oluyor ve dünya genelinde insanların %32'si, tek bir kötü deneyimden sonra sevdikleri bir markayı terk edeceklerini söylüyor.

Müşteri Deneyimini Ölçme

CX'i ölçmek için anketler, yolculuk haritaları ve çeşitli diğer metrikler gereklidir. Bu süreç karmaşıktır ve bazı müşteriler için birkaç yıla yayılabilir.

Müşteri hizmetleri denklemin sadece bir parçasıdır. Müşterilerin reklam ve pazarlama çabalarınıza olumlu tepkiler vermesini istiyorsunuz. Ürünlerinizi veya hizmetlerinizi kullanarak rahat bir zaman geçirmeleri gerekir. Ve ekibinizden hızlı yanıtlar almalılar.

Anketler, CX'i ölçmenin birçok yolundan biridir ve birkaç tanesinde müşteri deneyimini ölçmeye yardımcı olan belirli anketlere değineceğiz. Bir müşteri bir satın alma işlemi gerçekleştirdikten veya destek hattınızla etkileşime geçtikten sonra anket gönderebilirsiniz. Müşterilere yeni bir ürün veya hizmet hakkında geri bildirim almak için anket yapabilirsiniz. Anketler yoluyla müşterilerle etkileşim kurmak, işletmenizin güçlü yönleri ve geliştirebileceğiniz alanlar hakkında fikir edinmenize yardımcı olabilir.

Müşteri yolculuğu haritaları oluşturmak, CX'i ölçmenin başka bir yoludur. Bu süreç, bir müşterinin bir işletmeyle olan etkileşimlerini izler ve bir müşterinin neden bir satışı takip etmediğini veya sunduğunuz farklı bir ürün yerine bir ürünü seçtiğini belirlemenize yardımcı olabilir.

Örneğin, bir müşterinin sizi bir sosyal medya reklamı aracılığıyla bulduğunu, web sitenize gidip alışveriş sepetini doldurduğunu ve ardından bir satın alma işlemi gerçekleştirmediğini fark edebilirsiniz. Bir yolculuk haritası, müşteri deneyimini görselleştirmenize ve müşteri eylemlerine ve duygularına dayalı olarak anlaşmazlık noktalarını bulmanıza yardımcı olur.

Müşteri Deneyimi Metrikleri

1. Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT)
2. Net Tavsiye Puanı (NPS)
3. Müşteri Çaba Puanı (CES)
4. Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV)
5. Müşteri Kayıp Oranı
6. Müşteri Tutma Oranı
7. Müşteri Yolculuğu Analitiği
8. Müşteri Destek Bileti Eğilimleri

Müşterinin markanızla olan yolculuğunun en eksiksiz resmi için çeşitli müşteri deneyimi ölçümlerini birlikte kullanabilirsiniz (ve kullanmalısınız).

Yukarıda vurgulandığı gibi, sekiz temel ölçümü daha ayrıntılı olarak tartışalım.

1. Müşteri Memnuniyeti Puanı (Csat)

Müşteri Memnuniyeti Puanı (CSAT), müşteri deneyiminizi ölçmenin en basit yollarından biridir.

CSAT, tipik olarak bir müşteri hizmetleri ölçüsü olarak kullanılsa da, destek etkileşimlerinin CX'in ana bileşenlerinden biri olduğu düşünülürse, size müşteri deneyimi hakkında da bir fikir verebilir. Bu, bir müşterinin işletmenizle olan etkileşimini ne kadar tatmin ettiğini ölçen basit bir ankettir.

Örneğin, bir müşteri çevrimiçi sohbet yoluyla canlı bir temsilciyle görüştükten sonra, destek temsilcisinin yanıtını, çözümlerin ne kadar tatmin edici veya yararlı olduğuna göre sıralayabilir. Veya bir müşteri bir ürün veya hizmet satın aldıktan sonra, bu ürün veya hizmetten ne kadar memnun olduğunu sorabilirsiniz.

Csat'ı hesaplamak

CSAT'ı hesaplamak için tek yapmanız gereken, bir satın alma veya etkileşimin hemen ardından bir anket göndermek. Bu anket, bir müşterinin ilgili ölçekteki deneyimlerinden ne kadar memnun olduğunu soracaktır. CSAT, o anketin ortalama puanıdır.

2. Net Tavsiye Puanı (Nps)

Net Promoter Score (NPS), müşteri deneyimini ölçmenin ana yöntemlerinden biridir. NPS'niz, markanızı seven, tarafsız olan veya hayranı olmayan müşterilerin yüzdesini size bildirir.

NPS Hesaplama

NPS'yi hesaplamak için müşterilerinize, sizi 0-10 arası bir ölçekte bir arkadaşlarına tavsiye etme olasılıklarının ne olduğunu soran bir NPS sorusu içeren bir anket göndereceksiniz. 0-6 arası puanlar kötüleyici, 7-8 arası puan pasif ve 9-10 arası puan destekleyicidir.

NPS'niz, destekçi yanıtlarından çıkarılan kötüleyici yanıtların yüzdesidir. Bu puanla, kaç müşterinizin müşteri deneyiminden markanızın elçisi olacak kadar memnun olduğunu anında anlayabilirsiniz.

3. Müşteri Çaba Puanı (Ces)

Müşteriler basit etkileşimler ister. Web tasarım arayüzünde gezinmek kolay olmalıdır. Ürünlerinizin montajı ve kullanımı kolay olmalıdır. Müşteri hizmetleri ekibinizle müşteri için bağlantı kurmak kolay olmalıdır.

Müşterilerin bir şirketle veya onun ürün ve hizmetleriyle etkileşimini kolay, tarafsız veya zor olarak derecelendirmesine olanak sağlamak için bir Müşteri Çaba Puanı (CES) anketini kullanabilirsiniz.

Ces Hesaplama

CES'i hesaplamak için, müşteri çaba puanlarınızın toplamını alıp aldığınız anket yanıtlarının toplam sayısına bölersiniz.

Müşteriler kullanımı zor bir ürünü derecelendiriyorsa, onu daha kullanıcı dostu hale getirmenin yollarını bulmak istersiniz. Örneğin, web sitenizde menüyü bulmak zorsa, müşteri deneyimini iyileştirmek için siteyi yeniden tasarlamanız veya daha basit bir şablon yüklemeniz gerekecek.

4. Müşteri Yaşam Boyu Değeri (Clv)

Müşteri Yaşam Boyu Değeri (CLV), tüm ilişkide bir müşterinin bir işletmeye ne kadar kazandırdığını anlatır. Başka bir deyişle, bir işletme için ne kadar "değerli" oldukları. Hesaplama ayrıca bir işletmenin o müşteriyi elde tutmak için ne kadar harcadığını da hesaba katar.

Bu iyi bir müşteri deneyimi ölçüsüdür, çünkü zamanla bir müşterinin memnun olup olmadığını ve daha fazla satın alma işlemi yapıp yapmadığını veya işletmeniz için daha az harcama yapıp yapmadığını görebilirsiniz.

Menzili Hesaplama

MYBD'yi hesaplamak için, müşteri değeri ile ortalama müşteri ömrünü çarparsınız.

Tipik olarak, müşteri deneyimi ne kadar iyiyse CLV de o kadar yüksektir. Ancak müşterinin zaman içinde daha az harcadığını görmeye başlarsanız, bunun nedenini belirleyebilir ve MYBD'yi yükseltecek çözümler üretebilirsiniz.

5. Müşteri Kayıp Oranı

Kaybetme oranı, belirli bir dönemde aboneliklerini iptal eden veya yenilemeyen müşterilerinizin veya abonelerinizin yüzdesidir. Kayıp kaçınılmaz olsa da, şirketinizde kaybın neden olduğunu öğrenmeniz önemlidir, böylece bunu mümkün olduğunca azaltabilirsiniz.

Kayıp Oranını Hesaplama

Müşteri kaybetme oranınızı hesaplamak için bir zaman aralığı belirleyin ve bu süre zarfında edindiğiniz toplam müşteri sayısı ile kayıp müşteri sayısını hesaplayın.

Ardından, kayıp müşteri sayısını kazanılan toplam müşteri sayısına bölün ve müşteri kaybı oranınızı hesaplamak için bu ondalık sayıyı %100 ile çarpın.

Bu ölçüm, müşterilerin neden ayrıldığını belirlemenize yardımcı olacaktır. Etkileşim eksikliğinden mi kaynaklanıyor? Kötü bir müşteri deneyimi mi? Ya da belki de destek eksikliği? Her iki durumda da, kayıp oranınızı ölçmek ve analiz etmek, onu nasıl azaltacağınızı anlamanıza yardımcı olacaktır.

6. Müşteriyi Elde Tutma Oranı

Müşteriyi elde tutma oranı, esasen kayıp oranının tersidir. Bu CX metriği, bir işletmenin belirli bir süre boyunca kaç müşteriyi elinde tuttuğunu ölçer ve müşteri sadakatinin belirlenmesine yardımcı olur.

Elde tutma oranını hesaplamak biraz daha zordur, çünkü belirli bir süre içinde elde tuttuğunuz, kaybettiğiniz ve kazandığınız müşterileri hesaba katmanız gerekecektir.

Tutma Oranını Hesaplama

Tutma oranını hesaplamak için:

• Hafta, ay, yıl vb. olabilen zaman aralığını ayarlayın.
• Belirlenen süre sonunda sahip olduğunuz müşteri sayısıyla başlayın.
• Belirlenen süre boyunca kazanılan yeni müşterileri çıkarın.
• Ortaya çıkan sayıyı, dönemin başında sahip olduğunuz müşteri sayısına bölün.
• Yüzde almak için sonucu 100 ile çarpın.

İdeal olarak, daha sonra sadık müşterilere dönüşecek olan yeni müşteriler getirirken aynı zamanda yüksek bir elde tutma oranı istiyorsunuz. Elde tutma oranınız düşük, ancak satışlarınız yüksekse, müşterilerin neden bir veya birkaç satın alma işlemi gerçekleştirdikten sonra işletmenizden ayrıldığını belirlemek isteyeceksiniz.

7. Müşteri Yolculuğu Analitiği

Müşteri deneyimini ölçmek için başka bir teknik, müşteri yolculuğuna bakmak için analitiğinizi kullanmaktır.

Müşteri yolculuğu haritanız, müşteri motivasyonları, ihtiyaçları ve sıkıntılı noktaları hakkındaki soruları yanıtlayabilir. Ayrıca, bir müşterinin yolculuklarında deneyimlediği tüm temas noktalarını anlamanıza yardımcı olacaktır. Müşteri yolculuğu analizlerinizi bu şekilde toplayacaksınız.

Müşteri Yolculuğunu Analiz Etmek

Müşteri yolculuğunu analiz etmek için muhtemelen sosyal medya, reklamlar, web sitesi, şirket etkinlikleri, ürün incelemeleri, işe alım, müşteri sadakat programları, e-postalar ve anketlerden veri çekerek başlamak isteyeceksiniz. Ardından, müşteri yolculuğu haritanızda temas noktalarınızın metriklerini raporlamaya ayrılmış bir sayfa veya sekme oluşturarak müşteri deneyiminizi değerlendirebilirsiniz.

8. Müşteri Destek Bileti Eğilimleri

Müşteri deneyimini etkileyen eğilimleri belirlemek için müşteri destek biletlerinize de göz atabilirsiniz.

Müşterileriniz için sıkıntıya neden olan yinelenen sorunlar var mı? Eğer öyleyse, ortaya çıktıkça onları geliştirmeye çalışın. Belirlediğiniz trendler nedeniyle daha net talimatlar, açıklayıcı videolar veya ürün düzenlemeleri oluşturmanız gerektiğine karar verebilirsiniz.

Müşteri Destek Bildirimi Eğilimlerini Analiz Etme

Analiz edilmesi gereken temel müşteri destek bileti ölçütleri ve eğilimleri, ilk yanıt süresi, ortalama işleme süresi ve ilk çağrı çözümüdür. Bu analizler, müşteri desteği perspektifinden müşteri deneyimini geliştirmenize yardımcı olabilir.

Müşteri Deneyimi Nasıl Doğru Ölçülür?

CX ölçümleri, müşteri deneyimini etkili bir şekilde ölçmenin anahtarıdır. Müşterilerinizin yolculuğun her adımında ne kadar memnun olduklarını ve geri gelip gelmemeye veya markanızı başkalarına önermeye istekli olup olmadıklarını belirlemek için anketler, elde tutma ve kayıp oranları ile müşteri trendi verilerinin bir kombinasyonunu kullanabilirsiniz.

Daha fazla müşteriyi elde tutmak ve daha fazla gelir elde etmek için gerekli iş iyileştirmelerini yapabilmek için müşteri deneyimini ölçmeye başlayın.