Müşteri Deneyimi Nedir ve Neden Bu Kadar Önemlidir?

Bir müşteri olarak en son ne zaman harika bir deneyim yaşadığınızı düşünün — bu deneyimin size nasıl hissettirdiğini hatırlayın. Şimdi, bir müşteri olarak kötü bir deneyim yaşadığınız son sefer için aynısını yapın.

Olumlu bir müşteri deneyimi, işletmenizin başarısı için çok önemlidir çünkü mutlu bir müşteri, gelirinizi artırmanıza yardımcı olabilecek sadık bir müşteri olma olasılığı yüksektir. Paranın satın alabileceği en iyi pazarlama, işinizi sizin için tanıtacak bir müşteridir - şirketinize sadık, işinizi ağızdan ağza pazarlama yoluyla tanıtan ve markanızı, ürününüzü veya hizmetinizi savunan bir müşteri.

Müşteri deneyimi hakkında düşünme biçiminiz muhtemelen işinize bir bütün olarak nasıl baktığınız üzerinde derin bir etkiye sahip olmuştur. Harika bir müşteri deneyimi yaratmanın ve bu deneyimi takıntı haline getirmenin bu kadar önemli olmasının nedenlerinden sadece biri budur. (Veya mevcut müşteri deneyiminiz standartlara uygun değilse, onu nasıl iyileştireceğiniz ve nereden başlayacağınız.) Her şeyden önce — müşteri deneyiminin ne olduğunu anlamalısınız.

Müşteri Deneyimi Nedir?

Müşteri deneyimi, alıcının yolculuğunun tüm yönleri boyunca müşterilerinizin bir bütün olarak markanız hakkında sahip olduğu izlenimdir. Markanıza ilişkin görüşleriyle sonuçlanır ve gelir de dahil olmak üzere kârlılığınızla ilgili faktörleri etkiler. Müşteri deneyimini yaratan iki ana temas noktası, insanlar ve ürünlerdir.

Ürünün performansı sizi şaşırttı mı? Bir müşteri destek temsilcisinin sorununuzu çözmenize yardımcı olmak için gösterdiği ilgiden memnun kaldınız mı? Bunlar, harika bir müşteri deneyimi yaratırken hangi faktörlerin rol oynadığına dair bazı genel örneklerdir.

Müşteri Deneyiminin Önemi

Olağanüstü bir müşteri deneyimi, herhangi bir işletmenin sürekli büyümesi için kritik öneme sahiptir. Olumlu bir müşteri deneyimi sadakati artırır, müşterilerinizi elde tutmanıza yardımcı olur ve marka savunuculuğunu teşvik eder.

Bugün, güç satıcılarda değil, müşterilerde. Onlara bu gücü kim verdi? Biz - dünya çapındaki ağın yardımıyla.

Müşteriler parmaklarının ucunda seçebilecekleri çok sayıda seçeneğe ve ayrıca kendilerini eğitmek ve kendi başlarına satın alma yapmak için gerekli kaynaklara sahiptir. Bu nedenle, dikkate değer bir deneyim sağlamak ve onların sizinle iş yapmaya devam etmelerini sağlamak çok önemlidir — müşteriler, marka bilinirliğinizi artırmak için en iyi kaynağınızdır. Peki, neleri iyi yaptığınızı ve iyileştirmeye açık alanları belirlemek için müşteri deneyiminizi nasıl ölçebilirsiniz?

Müşteri Deneyimi Nasıl Ölçülür?

1. Müşteri Memnuniyeti Anketi Sonuçlarını İnceleyin.

Müşteri memnuniyeti anketlerini düzenli olarak ve müşteri yolculuğu boyunca anlamlı anlardan sonra kullanmak, müşterilerinizin markanız, ürününüz veya hizmetinizle ilgili deneyimlerine ilişkin içgörü sağlar.

Müşteri yolculuğu boyunca birden çok temas noktasından analiz etmek, size neleri iyileştirmeniz gerektiğini ve nerede mükemmel bir deneyim sunduğunuzu söylerken, müşterilere onları dinlediğinizi ve söyleyeceklerini önemsediğinizi gösterir.

Her alanda iyi performans gösterdiğinizden emin olmak için takım bazında performansınızı inceleyin. Ayrıca, müşterilerle bağlantı kurmak, onlarla ilişkinizi derinleştirmek ve elde tutma ve bağlılığınızı artırmak için olumlu veya olumsuz müşteri geri bildirimlerini takip etmeyi seçebilirsiniz.

2. Müşteri Kaybının Oranını ve Nedenlerini Belirleyin.

Kayıp olur - iş yapmanın bir parçasıdır. Ancak, tekrar olmasını önleyebilmek için, bu sorun meydana geldiğinde ondan ders almanız önemlidir.

Müşteri kaybı oranınızın artıp artmadığını, müşteri kaybının nedenlerini ve gelecekte benzer bir durumu önlemek için ekibinizin alabileceği önlemleri belirleyebilmek için müşteri kaybı oranınızı düzenli olarak analiz ettiğinizden emin olun.

3. Müşterilerden Ürün Veya Özellik İsteklerini İsteyin.

Müşterilerinizin, tekliflerinizi çözmeye çalıştıkları sorunlar için daha faydalı hale getirmek üzere yeni ürünler veya özellikler talep etmeleri için bir forum oluşturun.

Bu forum e-posta anketi, sosyal medya veya bir topluluk sayfası aracılığıyla paylaşılsın, müşterilere proaktif olarak önerilerde bulunma fırsatı verin. Bu, aldığınız tüm önerileri uygulamanız gerektiği anlamına gelmez, ancak yinelenen trendler ortaya çıkarsa, bunlar için zaman ayırmaya değer olabilir.

4. Müşteri Destek Sistemi Eğilimlerini Analiz Edin.

Ayrıca, destek temsilcilerinizin her gün çözmek için çalıştığı müşteri destek görevlerini de analiz etmelisiniz. Görevler arasında yinelenen sorunlar varsa, bu aksaklıkların olası nedenlerini ve genel olarak nasıl çözümler sunabileceğinizi gözden geçirin.

Müşteri Deneyimi Yönetimi Nedir?

Müşteri deneyimi yönetimi (CXM): işletmenizle müşteri etkileşimlerini araştırma, analiz etme ve geliştirme sürecidir. CXM, müşteri temas noktalarını izler ve her biriyle ilgili deneyimi nasıl iyileştirebileceğinizi değerlendirir.

Müşteri deneyimi yönetimi, müşteri ihtiyaçlarına net bir ilgi gösterdiği için, "önce müşteri" stratejisinin temel bir bileşenidir. Müşteri yolculuğu boyunca farklı temas noktalarını izleyerek ve geliştirerek, şirketiniz kullanıcılara sürekli olarak daha fazla değer katacaktır.

Ve bu, mevcut müşteriler kadar yeni müşteriler için de önemlidir. Yeni kullanıcılar, son satın alımlarını garanti ederek sonuçları hızlı bir şekilde görmek ister. Ancak, zaman içinde herhangi bir ek değer katmazsanız, bu müşteriler ilgilerini kaybedebilir ve başka yerlerde fayda arayabilirler. CXM, bu müşterileri hesaba katar ve potansiyel müşteri kaybını önleyen programlar ve özellikler sağlar.

Bu sürecin nasıl çalıştığını merak ediyorsanız, mükemmel bir müşteri deneyimi oluşturmaya yönelik bazı ipuçları için bir sonraki bölüme göz atın.

Harika Bir Müşteri Deneyimi Nasıl Sağlanır?

Harika bir müşteri deneyimi oluşturmak için bir müşteri deneyimi haritası oluşturun, alıcı kişilikleri oluşturun, müşterilerle olumlu bir bağlantı kurun, geri bildirim isteyin ve buna göre hareket edin, yardımcı içerik oluşturun ve bir topluluk oluşturun.

Harika bir müşteri deneyimi yaratmanın en önemli kısmı, bir müşterinin çıktığı yolculuğun tamamını anlamaktır. Müşteri yolculuk haritanız hakkında düşünmeniz (veya yoksa bir tane oluşturmanız) gerekir. Bu, müşterilerinizle olan her temas noktanızı anlamanıza yardımcı olacaktır. Oradan, bu temas noktalarının her birini müşteri için nasıl olumlu bir deneyim haline getireceğinize odaklanabilirsiniz.

Örneğin, bir müşteri bir ürünü iade etmek isterse, bunu yapmasını kolaylaştırın. Müşteriniz için bir iade nakliye etiketi veya paketi eklemeniz, bu temas noktası sırasında harika bir müşteri deneyimi olacaktır. Bu harika bir müşteri deneyimi olur çünkü bir ürünü iade etme işini basitleştirir.

Müşterilerinizle olumlu deneyimler yaratmaya odaklandığınızda, başarınızı değerlendirmeniz gerekir. Geri bildirim isteyin ve bir topluluk oluşturun. Kitlenizle ne kadar çok iletişim halinde olursanız, mükemmel bir müşteri deneyimi yaratmanız o kadar kolay olacaktır.

Şimdi, zayıf ve dikkat çekici müşteri deneyimlerinden bazı örneklere bakalım.

Zayıf Müşteri Deneyimi Örneği

Hepimiz bir noktada berbat bir müşteri deneyimi yaşadık. Bununla birlikte, teknoloji çağında, bu kadar çabuk aklınıza gelmeyebilecek bir alanda, diğerlerinden daha fazla öne çıkan biri benim için öne çıktı.

Billy Jordan, Groupon hakkında ve temel bir hesabı silmenin ne kadar zor olduğu ve sonuç olarak bunun nasıl bu kadar kötü (ve sinir bozucu) bir deneyim yarattığı hakkında yazdı. Herkes bir çevrimiçi hesaba girip, istedikleri takdirde ve istedikleri zaman devre dışı bırakabilmeyi veya silebilmeyi bekler değil mi?

Jordan, bir hesabı silmenin veya devre dışı bırakmanın çok zor olduğu durumlarda söz konusu işletmenin kullanıcı ölçümlerini şişirmek isteyebileceğini açıklıyor. Daha yüksek kullanıcı sayıları, kilit paydaşlara pazarlama stratejilerinin işe yaradığını teyit ederken, gerçekte kullanıcıların kendi başlarına ayrılmalarını engelliyor olabilir. Bir şirket şeffaf olmadığında, bu kötü uygulamaların sonucu olabilir ve bu uygulamalar kötü bir deneyime dönüşür.

Tutarlı bir şekilde iyi müşteri deneyimleri sunan şirketler, müşterilerini her temas noktasında memnun etmek için çaba sarf eder ve bu süreçte şeffaflık sunar.

Örnek Müşteri Deneyimi Örneği

Pi Günü'nü hiç duydunuz mu? 14 Mart mı yoksa 3.14 mü? Ben biraz matematik delisiyim, bu yüzden kişisel olarak bu küçük şeyler hakkında heyecan duyuyorum.

Antalya, merkezdeki bir pizza şirketi, Pi Day'i unutulmaz ve olumlu bir müşteri deneyimi sunan bir promosyonu yürütmek için ilham kaynağı olarak kullandı - Pi Day'de yalnızca 3,14 $'a indirimli pizza turtaları sundular.

Öğle yemeği seçeneklerinin bol olduğu Antalya gibi bir şehirde, bu gibi deneyimler önemlidir. Gelecekte geri dönmek için beni heyecanlandıran harika bir deneyim yaşadım. Ayrıca öğle yemeğinden sonra masama döndüm ve iş arkadaşlarıma promosyondan bahsettim.

Bu deneyim hakkında not edilmesi gereken birkaç şey daha vardı: Birincisi, e-posta listesinin bir parçası olmak çok önemliydi. Hiçbir zaman haftada birden fazla e-posta almadım ve bu, gerçekten umursadığım bir iş günü teklifiyle oldukça ilgiliydi. İkincisi, deneyimin kolaylığı bende olumlu bir izlenim bıraktı. Anlaşmadan yararlanmak için telefonumu kullanmam veya bir kupon kodu yazdırmam gerekmedi ve inanılmaz derecede meşgul olmasına rağmen, ekip tarafından nazik ve hızlı bir şekilde karşılandım ve hizmet aldım. Üçüncüsü, glütensiz pizza kabuğu isteyen kız arkadaşımla gittim. Bazen, alerjiniz veya diyet kısıtlamalarınız olduğunda, talebiniz işçilerin eldiven değiştirmesini, yüzey alanlarını temizlemesini ve mutfak gereçlerini değiştirmesini gerektirdiğinde homurdanırsınız - ama bu sefer değil.

Çalışanlar eldivenlerini değiştirmek, alanı silmek ve glütensiz kabuğu çıkarmak ve kullanıma hazırlamak için birkaç dakika durdu. Uyumlulukları ve şeffaflıkları sayesinde bir güven düzeyi oluşturdular. Ve ne pahasına olursa olsun, pizza lezzetliydi ve bazen müşteri deneyimi bu kadar basit. Tüm pi'yi (ha!) normal fiyatın yarısından daha azına bir oturuşta yedim.

Bu örnekler, olumlu bir müşteri deneyimi yaratmak için bize iyi bir fikir verse de, daha geleneksel, gerçek mekanda faaliyet gösteren işletmelere odaklanıyorlar. Bir SaaS şirketi yönetiyorsanız, analiziniz sırasında birkaç ek faktörü göz önünde bulundurmanız gerekir.

Aşağıdaki bölümde bu bileşenleri inceleyelim.

Çevrimiçi Müşteri Deneyimi Yönetimi

Çevrimiçi veya dijital müşteri deneyimi yönetimi, işletmenizin çevrimiçi veya bir mobil uygulama aracılığıyla oluşturduğu deneyimi ifade eder. Daha fazla işletme, şirketlerini internete taşıdıkça, dijital kanallar aracılığıyla ilişkiler kurmak giderek daha önemli hale geliyor. Gerçek mekanda faaliyet gösteren lokasyonları olmayan şirketlerin, marka bağlılığı oluşturmak için müşteri yolculuklarındaki temas noktalarını yeniden düşünmesi gerekir.

Bir SaaS şirketiyseniz veya bir web tasarımı ya da uygulama başlatıyorsanız, müşteri deneyimini düşünürken aklınızda bulundurmanız gereken birkaç ayrıntıyı burada bulabilirsiniz.

Mobil Deneyim

Çevrimiçiyseniz, akıllı bir cihaz aracılığıyla erişilebilirsiniz; bu, müşterilerin şirketinizi hücresel veya kablosuz bağlantı hizmetinin olduğu her yerde bulabileceği anlamına gelir. Bu müşterilerin sahip olduğu deneyim, standart masaüstü cihazları kullananlarla neredeyse aynı olmalıdır.

Bu, web sitesinin kapsamlı, iyi çalışan bir uygulaması olması gerektiği anlamına gelir. Aksi takdirde, siteniz duyarlı ve cihazlar arası kullanıcı dostu olmalıdır. Masaüstünde harika bir web sitesine sahip olan bir şirketin mobilde kesintiye uğraması ve/veya yanıt vermemesi kadar hayal kırıklığı yaratan bir şey yoktur.

Ayrıca, uygulamanız veya mobil siteniz masaüstü sürümünüz kadar etkili olmalıdır. Mobil veya geleneksel bir cihaz kullanarak aynı sayıda görevi gerçekleştirebilmelisiniz. Takımınızın rahatlığı için özelliklerden ödün vermeyin. Bunun yerine ekstra çaba ve kaynak harcayın; müşteriler çok kanallı bir deneyime gerçekten değer verecektir.

Kullanılabilirlik

Müşterileriniz kendi yollarında gezinemiyorsa, ürün veya hizmetinizin ne kadar etkili olduğunun bir önemi yoktur. Web siteleri ve uygulamalar, kullanıcılara hedeflerine ulaşmak için hangi adımları atmaları gerektiğini açıkça gösterecek şekilde sezgisel olmalıdır.

Ekibiniz, web sitenizde veya uygulamanızda kullanılabilirlik testleri yaparak kullanıcı dostu bir tasarım oluşturabilir. Kullanılabilirlik testi, ürün veya hizmetinizi çalıştırmanın ne kadar kolay olduğunu değerlendirir. Bu testleri üretimden önce çalıştırarak, kullanımı kolay ve her müşterinin hedeflerine ulaşmasını sağlayan bir web sitesi oluşturabilirsiniz.

Kullanıcı Katılımı

Bazı şirketler için müşterilere web sitelerini veya uygulamalarını nasıl kullanacaklarının öğretilmesi gerekir. Herkes teknoloji konusunda bilgili değildir ve birçok SaaS işletmesi, ürünlerine veya hizmetlerine aşina olmayan kullanıcılara katılım sağlar.

Onboarding, yeni müşterilere ürününüzü veya hizmetinizi nasıl kullanacaklarını öğretme sürecidir. Şirketin müşteri başarı ekibinden bir temsilci, satın alma işleminin değerini ve amacını anlamalarını sağlamak için kullanıcıyla birlikte çalışır. Bu şekilde, müşterilerin zaman alıcı bir öğrenme sürecinden geçmesi gerekmez ve işletmenizden hemen değer elde edebilirler.

Bir SaaS şirketi olsanız da olmasanız da müşteri deneyiminizi geliştirmek zor olabilir. Bunun nedeni, birden fazla departmanda değişiklik yapmanız ve her çalışanın aynı sayfada olmasını sağlamanız gerektiğidir. Yazılımın ekibiniz için süreci basitleştirebileceği yer burasıdır.

Müşteri deneyimini izleyip analiz edebilen çok sayıda araç mevcuttur. Birkaç seçeneği gözden geçirelim.

Müşteri Deneyimi Yönetim Aracı

1. Tucowa Hizmet Yazılımı

Tucowa'un Hizmet Yazılımı, müşteri deneyimi yönetimi için kullanılan çeşitli özellikleri içeren bir müşteri hizmetleri platformudur. Örneğin, araç, müşteri sorgularının kaydedilmesine, yinelenen destek vakalarının izlenmesine ve daha fazlasına yardımcı olmak için yardım masası ve biletleme sunar.

Ayrıca, müşteri etkileşimleri için sorunları belirlemek üzere müşteri geri bildirim özelliklerine sahiptir. Bu özellikler, ekibinizin yaygın müşteri engellerini belirlemesini ve kullanıcıların bunların üstesinden gelmesine yardımcı olacak değişiklikleri uygulamaya koymasını kolaylaştırır.

2. Infobip

Infobip, işletmelerin WhatsApp, Facebook Messenger, Canlı Sohbet, SMS ve daha fazlası dahil olmak üzere herhangi bir kanalda kişiselleştirilmiş müşteri deneyimleri oluşturmasını sağlayan çok kanallı bir iletişim platformudur.

Bir müşteri etkileşimi çözümü, sohbet robotu oluşturma platformu ve bulut iletişim merkezi ile Infobip platformu, yolculuklarının her aşamasında müşterilerle etkileşim kurmayı, onları bilgilendirmeyi ve desteklemeyi kolaylaştırır.

3. Tealeaf

Tealeaf, çevrimiçi müşteri katılımını ve web sitesi etkileşimlerini izleyen ve değerlendiren bir analiz motorudur. Tekrarlayan sorunları belirlemek için yapay zekayı kullanır ve bunları gelecekte nasıl düzeltebileceğinize dair içgörüler sağlar. Zamanında güncellemeler sunar, ekibinizin hataları ve aksaklıkları da yaygın bir sorun haline gelmeden düzeltmesine yardımcı olur.

4. Satmetrix

Satmetrix size genel müşteri deneyiminizin bir özetini sunar. Bunu, doğrudan geri bildirimi, dolaylı geri bildirimi ve KPI'ları tek bir raporda karşılaştırarak yapar. Bu size müşterinin bakış açısından müşteri deneyiminin tam bir resmini ve bunun iş etkisi ile nasıl bir ilişkisi olduğunu verir.

5. WalkMe

WalkMe, öncelikli olarak müşterilerle çevrimiçi etkileşim kuran işletmeler için bir müşteri deneyimi yönetimi çözümüdür. Kullanıcıların kendi çözümlerini bulmalarını sağlayan ve destek ekibinize zaman kazandıran self servis özelliklere sahiptir. Ayrıca, ekibinizin yazılım üzerinde hızlı bir şekilde hız kazanabilmesi için kapsamlı bir işe alım programı vardır.

6. Khoros

Khoros, işletmelerin sosyal medya katılımlarını izlemelerine yardımcı olan bir müşteri deneyimi yönetim aracıdır. Müşterilerle en rahat oldukları yerde iletişim kurabilmeniz için çok kanallı özelliklere sahiptir. Khoros, müşteri hizmetinizin kalitesinden ödün vermeden ekibinize zaman kazandıran iş akışı ve kişiselleştirme araçlarına sahiptir.

7. Podium

Basit ve anlaşılır bir çözüm istiyorsanız, Podium müşteri deneyimini geliştirmek isteyen KOBİ'ler için harika bir seçenektir. Sitenize gelen yeni ziyaretçileri beslemenizi sağlayan canlı sohbet özelliğine sahiptir. Ayrıca, mobil uygulama kullanan müşterileri araştırmak için geri bildirim seçenekleri de vardır.

8. Whatfix

Whatfix, müşteriye yönelik içeriğiniz üzerinde size daha fazla kontrol sağlar ve müşterilerin gördüğü ve etkileşimde bulunduğu bilgileri etkiler. Site çapında düzeltmeler sunabilir, merkezi bir konumdan temaları güncelleyebilir ve ürün veya hizmetinizde değişiklik yapıldığında müşterileri uyarabilirsiniz. Ayrıca Whatfix, günlük kullandığınız diğer araçlarla entegre edebilmeniz için çeşitli API'leri destekler.

Olağanüstü Bir Müşteri Deneyimi Yaratın

Müşterilerinizin yolculuğu boyunca önemli temas noktalarını belirlemek, bu deneyimleri iyileştirmek veya bu deneyimleri yinelemeye devam etmek için müşteri geri bildirimi toplamak ve trendleri analiz etmek, müşterilerinizin şirketiniz hakkındaki duyarlılığını geliştirmenize ve onların, arkadaşlarınıza ve ailelerine kuruluşunuz hakkında bilgi vermelerini sağlamanıza yardımcı olacaktır.