Müşteri Deneyimi Yönetimi Nedir

Başka bir heyecan verici müşteri hizmetleri konusuna geçmeden önce, şimdiye kadar yaşadığınız en iyi müşteri deneyimi hakkında düşünmek için biraz zaman ayıralım.

Aklınızda bir tane varsa, deneyiminizi keyifli hale getirmek için şirketin yaptığı farklı şeyleri düşünün. Belki de güler yüzlü personel, verimli hizmet ya da markanın sizin durumunuz için çözüm üretmesi ve öteye gitmesiydi. Ya da belki de sahip olduğunuz harika deneyimi yaratmak için tüm bu unsurlar mükemmel bir şekilde bir araya geldi.

Şimdi, bir işletme sahibi olarak, bu deneyimi her müşteri etkileşimi için tekrarlamak istemez miydiniz?

Müşteri deneyimi yönetimi tam da bunu yapmak için tasarlanmıştır. Olumlu bir deneyime katkıda bulunan faktörlere odaklanır ve bunu her müşteri için tutarlı hale getirmeye çalışır. Bunu yaparak, şirketiniz keyifli müşteri deneyimleri oluşturacak ve marka bağlılığını artıracaktır.

Bu gönderide, ne olduğu ve işletmeniz için neden önemli olduğu da dahil olmak üzere müşteri deneyimi yönetimini inceleyelim. Ardından, şirketinizde müşteri deneyimini optimize etmek için kullanabileceğiniz birkaç faydalı aracı listeleyerek bitireceğiz.

Müşteri Deneyimi Yönetimi Nedir?

Müşteri deneyimi yönetimi, müşteri etkileşimlerini denetler. Bir şirketin, müşterinin yolculuğunun farklı noktalarında katılımı nasıl başlatacağını veya buna nasıl tepki vereceğini planlar. Bu çabanın amacı, müşteri memnuniyetini artırmak ve marka bağlılığını artırmaktır.

Müşteri deneyimi yönetimi, müşterinin yolculuğunun ana hatlarını çizmekle başlar. Bir müşteri yolculuğu haritası, müşterilerin işletmenizle yaşamları boyunca sahip oldukları farklı etkileşimleri vurgular. Bu deneyimin haritasını çıkarmak, ekibinizin müşteri deneyimini önemli ölçüde etkileyebileceğiniz önemli temas noktalarını belirlemesine yardımcı olur.

Şimdi, "Ürünüm rakiplerim tarafından eşsiz. Buna neden ihtiyacım var?" Ardından, bir sonraki bölüme geçmek isteyebilirsiniz. Müşteri deneyimi yönetiminin neden işletmenizi ön plana çıkaracak x faktörü olabileceğini tartışıyor.

Müşteri Deneyimi Yönetimi Neden Önemli?

Müşteri deneyimi yönetimi, satın alma öncesinde, sırasında ve sonrasında müşterileri mutlu ettiği için önemlidir. Bu, ekibinizin anlaşmaları tamamlamasına ve müşterilerin bir ürün satın aldıktan sonra hızlı bir şekilde çalkalanmasını önlemesine yardımcı olur.

Aslında araştırmalar, pazarlamacıların %94'ünün, bir işletme müşteri deneyimi yönetimine yatırım yaptığında katılım ve dönüşüm oranlarının daha yüksek olduğu konusunda hemfikir olduğunu gösteriyor. Ve pazarlamacıların %96'sı, müşteri deneyimi optimizasyonunun bir işletmenin başarısı için ya kritik ya da biraz önemli olduğu konusunda hemfikir. Bunun nedeni, bu uzmanların artık harika bir ürün yapmak için yeterince iyi olmadığını, bir müşteriyi elde tutmak için eksiksiz, keyifli bir deneyim oluşturmanız gerektiğini bulmuş olmalarıdır.

Ek olarak, en iyi müşteri deneyimine sahip şirketleri ölçen Müşteri Deneyimi Endeksi, bu listede yer alan ilk %20'nin en alttaki %20'den daha yüksek stok büyümesine ve toplam getiriye sahip olduğunu buldu. Bu, müşteri deneyimini başarılı bir şekilde optimize eden işletmelerin aynı zamanda en hızlı büyüyen şirketlerden bazıları olduğu anlamına gelir.

Artık müşteri deneyimi yönetiminin temelini ele aldığımıza göre, çevrimiçi ortamda nasıl farklılaştığını inceleyelim.

Çevrimiçi Müşteri Deneyimi Yönetimi

Çevrimiçi veya dijital müşteri deneyimi yönetimi, web sitenizde veya uygulamanızda müşterilerle olan etkileşimlerinizi ifade eder. Bir SaaS işletmesiyseniz bu, müşteri tabanınızla en çok karşılaşacağınız etkileşim türüdür. Onları fiziksel olarak göremeyebilirsiniz, ancak aynı düzeyde yüksek kaliteli, kişiselleştirilmiş hizmet sağlamak onların deneyimi için hayati önem taşır.

Şirketiniz SaaS olmasa bile müşterilerinizin çevrimiçi deneyimi önemlidir. Araştırmalar, müşterilerin %65'inin web sitenize veya mobil uygulamanıza ilişkin algılarının, markanızı tavsiye etme kararlarında "çok önemli" olduğuna inandığını gösteriyor. Bu nedenle, tüm şirketinizi çevrimiçi olarak yönetmiyor olsanız bile, web sitenizin görünümü, hissi ve deneyimi yeni müşteriler edinmede yine de önemli bir rol oynar.

Bu kategoride genellikle gözden kaçan bir yazılım mobil web tasarım uygulamalardır. Müşterilerin %82'si satın alma konusunda yardıma ihtiyaç duyduklarında bir mobil cihaza yöneliyor, ancak çoğu markanın ya bir mobil uygulaması yok ya da buna yatırım yapmıyor. Bu, müşterinin aradıkları bilgileri bulması için daha fazla çalışması anlamına gelir. Ekibiniz mobil cihazı ikincil bir avantaj olarak görmek yerine, bu kanala zaman içinde ilgi görmeye devam edecek bir varlık olarak bakmalıdır.

Ekibinizin müşteri deneyimini optimize etmesine yardımcı olabilecek daha fazla araç için aşağıdaki bölümü okuyun.

Müşteri Deneyimi Yönetim Araçları

Müşteri deneyimi yönetiminin işletmeniz için önemli olduğu açıktır, ancak başlamak her zaman o kadar kolay değildir. Neyse ki, ekibinizin müşteri deneyiminizi optimize etmesine yardımcı olabilecek bu araç listesini bir araya getirdik.

1. CRM

CRM'ler, müşteri deneyimi yönetimi için mükemmel araçlardır. Bunun nedeni, bireysel müşteriler hakkında bilgi depolayan veritabanları olmalarıdır, böylece ekibiniz kişiselleştirilmiş mesajlar ve yanıtlarla ulaşabilir. Etkileşimleri kaydetmek, yaklaşan toplantılar hakkında hatırlatıcılar göndermek ve müşteri tabanınızın ayrıntılı kayıtlarını oluşturmak için CRM'leri kullanabilirsiniz.

2. Yardım Masası (Helpdesk)

Yardım masaları, müşteri hizmetlerinize ve başarı ekiplerinize yardımcı olan yazılımlardır. Müşterilerinizin deneyimini optimize edebilecek bir dizi hizmet aracı barındırırlar.

Örneğin, ortak özelliklerden biri otomasyondur. Yardım masaları, çağrı dağıtımını otomatik hale getirebilir, böylece gelen tüm servis vakaları kaydedilir ve otomatik olarak bir temsilciye gönderilir. Bu, ekibinize zaman kazandırır ve sorguların gözden kaçmasını önler.

3. Canlı Sohbet (Live Chat)

Çevrimiçi müşteri deneyimi yönetimi için canlı sohbet, müşterileri servis temsilcileriyle buluşturmak için harika bir araçtır. Müşteriler sitenizde gezinirken soruları olduğunda, hızlı bir şekilde sohbet açabilir ve ekibinizle konuşabilir. Aradıkları bilgiyi aldıktan sonra, orijinal sayfalarına geri dönmek zorunda kalmadan alışverişe geri dönebilirler. Bu, web sayfasına sorunsuz bir şekilde entegre edilen destek seçenekleri sağlayarak müşteri deneyimindeki sorunları ortadan kaldırır.

4. Sosyal Medya

Müşteri deneyimi yönetiminin anahtarı olan bir diğer araç da sosyal medyadır. Sosyal medya, müşteri tabanınızın büyük bir kısmına ulaşabilen uygun maliyetli bir iletişim aracı olarak kullanılabilir.

Ancak sosyal medyaya ne kadar yatırım yapacağınızı hedef kitleniz belirlemeli. Örneğin araştırmalar, 25 yaşın altındaki tüketicilerin bir işletmeyle iletişim kurmak için diğer tüm kanallar yerine sosyal medyayı kullanmayı tercih ettiğini gösteriyor. Ancak 34 yaş üstü tüketicilerin %2'den azı sosyal medyayı bu şekilde kullanıyor. Kitlenizi ve onların iletişim tercihlerini bilmek, onları rahat ve keyifli bir ortamda meşgul etmek için çok önemlidir.

5. Biletleme Sistemi / Ticket Sistemi

Biletleme sistemleri, veya paylaşımlı e-posta, en temel müşteri deneyimi yönetimi araçlarından biridir. Müşteri etkileşimini belgeleyen kayıtlar veya "biletler" oluştururlar. Bir müşteri işletmenize her ulaştığında, bir destek temsilcisi sisteminize giriş yapan bir çağrı oluşturur. Bu şekilde, temsilcileriniz açık çağrıları takip edebilir ve gelecekteki bir soruşturma sırasında alakalı hale gelmeleri durumunda daha eski olanlara geri dönebilir.

Kullanmak isteyeceğiniz araçlardan bazılarını özetlediğimize göre, bunları öne çıkaran en iyi yazılım sağlayıcılara bakalım.

Daha fazla müşteri hizmetleri teknolojisi için artırılmış gerçekliğin müşteri deneyimini nasıl değiştirdiğini okuyun.