Müşteri Deneyimi Trendleri ve İstatistikleri

Müşteri deneyimini bir KPI veya belirli bir metrikle ölçmek zor olabilir, ancak müşterilerinizin markanızdan memnun ve markanıza sadık olup olmadığı üzerinde olağanüstü bir etkiye sahiptir.

Stratejinizi en son sektör içgörülerine hızla uyarlayabilmeniz ve sevilen bir müşteri deneyimi yaratabilmeniz için alandaki trendlere dikkat etmeniz önemlidir.

Müşteri deneyimi kavramı zamansız olsa da, üzerinde yürütülen araştırmalar hala oldukça yeni. Her yıl yapılan yeni araştırmalar, dünya çapında işletmeleri etkileyen önemli trendlere ilişkin içgörüler ortaya koyuyor. Bazıları için bu istatistikler, sohbete dayalı eğlenceli gerçekler gibi görünebilir, ancak gerçekte, müşteri hizmetleri ekibinizin müşteri deneyimini iyileştirmek için zamanında gelen fırsatlardan yararlanmasına yardımcı olabilirler.

Ekibiniz müşteri hizmetlerinde ortaya çıkan en son trendlerden haberdar olmak istiyorsa, bilgilerinizi birleştirmek harika bir başlangıç ​​yöntemidir. Aşağıda, şirketinizin gelecek yıl için dikkat etmesi gereken müşteri deneyimi istatistikleri ve trendlerinin bir listesini açıyoruz.

Müşteri Deneyimi İstatistikleri

1. Müşterilerin %66'sı şirketlerin ihtiyaçlarını anlamasını bekliyor.
2. Müşteriler iyi bir deneyim için daha fazla harcayacaklardır.
3. Müşteri odaklı şirketler, müşteri odaklı olmayan şirketlere göre %60 daha kârlıdır.
4. İş dünyası liderleri, çalışan mutluluğuna öncelik vermenin şirketlere rekabet avantajı sağladığı ve yetenekleri elde tutmayı kolaylaştırdığı konusunda hemfikir.

İşte önümüzdeki yıl için dikkat ettiğimiz bazı istatistikler.

1. Müşterilerin 66'sı Şirketlerin İhtiyaçlarını Anlamalarını Bekliyor.

Müşterinin ihtiyaçlarını anlamak, birçok işletme için ortak bir zorluktur ve araştırmalar, bunun çoğu şirket için bir başarı ya da başarısızlık kriteri haline geleceğini göstermektedir. Salesforce, 6.000'den fazla tüketiciyle anket yaptı ve bunların %66'sının şirketlerin ihtiyaç ve beklentilerini anlamasını beklediğini buldu. Ek olarak, ankete katılanların %82'si perakendecilerin tercihlerini karşılayabilmelerini ve beklentilerini karşılayabilmelerini beklemektedir. Bu, pazarlama ve müşteri hizmetleri stratejinizin başarısız olması için çok fazla hareket alanı bırakmaz.

Web tasarımı ile sağlam bir müşteri deneyimi sunmak istiyorsanız, müşteri ihtiyaçlarını karşılamaya odaklanmış bir şirket oluşturmanız zorunludur.

2. Müşteriler Mükemmel Hizmet Alacaklarını Bilirlerse Daha Fazla Harcayacaklardır.

Rakiplerinden daha pahalı ürünler satan bir markaya hiç sadık kaldınız mı? Öyleyse, muhtemelen müşteri deneyimine bağımlısınız ve güvendiğiniz bir marka için daha fazla ödemeye hazırsınız. Bir rakibe geçmek yerine, bu şirketin ürün ve hizmetlerinin sizin özel ihtiyaçlarınız için mükemmel olduğunu bilirsiniz.

Araştırmalar, dört müşteriden birinin, mükemmel müşteri hizmeti alacaklarını bildikleri takdirde hemen hemen her sektörde %10'a varan oranda daha fazla ödemeye istekli olduğunu gösteriyor.

Yakınlık kurup güvenlerini kazandıktan sonra, bir rakibin onları kazanması zorlaşır. Ya şirketinizin teklifine uymaları gerekiyor ya da müşterileri uzaklaştıran olumsuz bir deneyim sağlamanızı umuyorlar.

Mükemmel hizmet sunarsanız, müşterilerin bir hatadan sonra sizinle tekrar iş yapma olasılığı da daha yüksektir, bu nedenle, yol boyunca engeller olsa bile bunu bir nihai hedef olarak belirlemek her zaman önemlidir.

3. Müşteri Odaklı Şirketler, Olmayan Şirketlerden 60 Daha Karlıdır.

Müşteri odaklı şirketler, müşteri hizmetlerini hem bir satın alma hem de elde tutma aracı olarak kullanabildikleri için daha kârlıdır. Örneğin, şirketinizin iyi çevrimiçi incelemeleri varsa, daha fazla potansiyel müşteri çekmenin bir yolu olarak bunları tanıtabilirsiniz.

Müşteriler yeni bir ürün veya hizmet hakkında bilgi edinirken en çok diğer müşterilerin, ailelerinin ve arkadaşlarının yorumlarına güvenirler.

Müşteriyi elde tutma açısından, incelemeler müşterileri sadık tutmak için de kullanılabilir. Olumsuz bir hizmet deneyiminiz varsa, işlerin tam olarak nerede ters gittiğini görmek için müşteriye bir memnuniyet anketi gönderebilirsiniz. Geri bildirim topladığınızda, ekibiniz müşteriye geri dönebilir ve umdukları çözümü sağlayabilir. Bu, ekibinize durumu çözmek ve olası karmaşayı önlemek için bir şans daha verir.

4. İş Dünyası Liderleri, Çalışan Mutluluğuna Öncelik Vermenin Şirketlere Rekabet Avantajı Sağladığı Ve Yeteneği Elde Tutmayı Kolaylaştırdığı Konusunda Hemfikir.

Indeed tarafından yürütülen bir rapor, ankete katılan 1.073 iş liderinin çoğunluğunun, çalışan mutluluğuna öncelik vermenin rekabet avantajı sağladığı (%87) ve en iyi yetenekleri elde tutmayı kolaylaştırdığı (%96) konusunda hemfikir olduğunu ortaya koydu.

Ancak ankete katılan yöneticilerin dörtte üçü, çalışanlarının işyerinde mutlulukla ilgili beklentilerinin son beş yılda arttığını bildirirken, şirketlerin %19'u bunu stratejik bir öncelik haline getirdi.

Bu yöneticiler işletme için stratejiler geliştirir ve şirketi yönlendiren önemli operasyonel kararlar alırlar. Bununla birlikte, günlük deneyimleri onları çoğu zaman birçok müşteri etkileşimi veya geri bildirim fırsatıyla karşı karşıya bırakmaz. Ancak bazı şirketler bunun önemini henüz kavramadığı için mobbing ile çalışanları yıldırmaya ve kaybet & kaybet stratejisini gütmeye devam ediyorlar.

Müşteri hizmetleri temsilcileri gibi ön saflardaki çalışanlar, müşteriyle günlük olarak etkileşime geçerek, müşterinin yolculuğunu araştırırken onları değerli kaynaklar haline getirir. Sürekli olarak yeni müşterilerle etkileşim kuruyorlar ve günlük iş akışında müşteri yorumları topluyorlar. Yöneticiler ve üst yönetim, müşteri ve çalışan deneyimini iyileştirmenin yeni yollarını ararken onların geri bildirimlerine can atıyor olmalıdır.

Yukarıdaki istatistikler, bu yıl müşteri deneyimi alanında ortaya çıkan bazı daha büyük modelleri göstermektedir. Bu eğilimler, şirketlerin en acil müşteri ihtiyaçlarından yararlanmaları için zamanında fırsatlar sunuyor. İşte gelecek yıl için takip ettiğimiz birkaç müşteri deneyimi trendi.

Müşteri Deneyimi Trendleri

1. Sohbet robotlarının yaygın olarak benimsenmesi.
2. Geliştirilmiş Kişiselleştirme.
3. Çok kanallı deneyimler.
4. Müşteri verilerinin güvenliğini sağlama.
5. Müşteri sadakatine sürekli yatırım.

1. Sohbet Botlarının Yaygın Olarak Kabul Edilmesi.

Büyüyen şirketler için, müşteri hizmetleri ekiplerinin karşılaştığı en büyük zorluklardan biri, müşteri destek aramaları ve e-postalarındaki artışlarla başa çıkmaktır. Bu ekiplerin, destek kanallarını işletmeleri için ek çalışanlar işe almadan bant genişliklerini genişletmeleri zor olabilir.

Chatbot'lar bu baskının çoğunu hafifletiyor. Bu robotlar bir insan temsilcisinin yerini alamasa da, hem müşteri hem de şirket için zaman kazandıran hızlı ve basit soruları yanıtlayabilirler. Hesaba katıldığında:

• Müşterilerin %48'i botlar tarafından yönetilen etkileşimlerden zaten rahat hissediyor.
• Müşterilerin %71'i, müşteri deneyimini iyileştirmesi durumunda bir bot kullanmaktan mutlu olacaklarını söylüyor.
• Ve ankete katılanların %7'si, markaların zaten mesajlaşma üzerinden destek sunmasını bekliyor.

Müşteri deneyimini iyileştirmek için sohbet robotlarının benimsenmesi değerlidir. Tüm farklı canlı sohbet kanallarında mesajlaşma biletlerinin miktarı da arttı, bu nedenle hedef kitlenizin halihazırda nerede olduğunu düşünün ve işletmeniz için en anlamlı olan yerde bir sohbet robotu kullanın.

2. Geliştirilmiş Kişiselleştirme.

Müşterileri adlarıyla selamlayarak veya doğum günlerinde bir e-posta göndererek destek etkileşimleri başlatmak değerli kişiselleştirme stratejileridir, ancak günümüzde tüketiciler daha fazlasını istemektedir. Para harcadıkları işletmelerin, satın alma geçmişlerine dayalı olarak ürün önermek veya web sitesi davranışlarından öğrenmek gibi, sizinle etkileşime girdikleri tüm yollarda kişiselleştirilmiş deneyimler sağlamasını beklerler.

Genel olarak, kim olduklarına, neyi temsil ettiklerine ve neden sizinle iş yaptıklarına dair bir anlayışa sahip olmanızı isterler. Arzu ettikleri deneyimi sağlamanıza yardımcı olacak anlamlı içgörüler elde etmek için müşteri verilerini toplayarak ve etkileşimlerini ve ölçümlerini analiz ederek bu eğilimden yararlanabilirsiniz.

Tüketicilerin %70'i, yalnızca kendilerini ve ihtiyaçlarını anlayan markalardan satın alma olasılıklarının yüksek olduğunu söylüyor; Ek olarak, ankete katılanların %82'si perakendecilerin tercihlerini karşılayabilmelerini ve beklentilerini karşılayabilmelerini beklemektedir.

3. Çok Kanallı Deneyimler.

Müşteriler sizinle birden çok farklı kanalda birden çok farklı şekilde iletişim kurabilmek istiyor, bu da uyumlu çok kanallı deneyimleri 2022'de izlenmesi gereken önemli bir müşteri deneyimi trendi haline getiriyor. Aslında işletmelerin %76'sı, müşterilere birden çok kanal sunmaya yönelik yatırımlarını artırdığını bildiriyor. hizmet.

İşletmenizle etkileşimler, telefon, sosyal medya, e-posta, sohbet botları gibi birden çok farklı kanala yayılabilir ve müşteriler sizinle iletişim kurmak için tercih ettikleri kanalı seçebilir.

4. Müşteri Verilerinin Güvenliğinin Sağlanması.

Müşteriler nasıl kişiselleştirilmiş deneyimler istiyorsa, aynı zamanda bu kişiselleştirilmiş deneyimleri sağlamanıza yardımcı olan, üzerlerinde sahip olduğunuz verileri korumanızı da isterler. Sahip olduğunuz kişisel bilgilerin güvenli bir şekilde saklandığına ve her zaman güvende olmasını sağlamak için çalıştığınıza güvenmek isterler.

Müşteri deneyimini iyileştirmek için, müşterileriniz için veri güvenliğini sürekli olarak korumak ve önceliklendirmek istiyorsunuz. Veri uygulamalarınızı gizlilik politikalarında açıkça listelemek, müşterilerden verilerini kullanmak için izin istemek ve bunların nasıl kullanılacağını açıklamak ve ortaya çıkan güvenlik sorunları veya tehditleri konusunda dürüst olmak gibi şeyler yapabilirsiniz.

Veri güvenliğinin önemini ve işletmenize nasıl fayda sağlayabileceğini gösteren bazı ek istatistikler aşağıda verilmiştir:

• Cisco, işletmelerdeki ortalama gizlilik bütçesinin son yıllarda iki katına çıktığını tespit etti. Bunu yapanlar, veri gizliliğine öncelik vermek için harcanan her doların getirisini neredeyse ikiye katladı.
• Zendesk, her 5 müşteriden 1'inin şirketlerin verilerinin mümkün olduğunca azına sahip olmasını istediğini, ancak müşterilerin verilerinin nasıl depolandığı konusunda bilgilendirildiklerinde bilgi paylaşma konusunda daha rahat olduklarını söylüyor.
• İşletmelerin bilgilerini koruyamayacağını düşünen müşterilerin %79'u, bunun kendilerinden neyin onaylanması istendiğini anlamadıkları için olduğunu söylüyor.
• Ankete katılanların %63'ü, bilgilerinin nasıl kullanıldığını bilseler bir marka hakkında daha iyi hissedeceklerini söyledi.
• Müşterilerin %71'i, verilerini izinsiz paylaşan bir şirketten ayrılır.

İşletmenizin güçlü veri gizliliği ve koruma uygulamalarına sahip olmasını sağlamak, müşterilere güvenli bir deneyim sunmaya kararlı olduğunuzu ve onların buna sahip olma isteklerini karşılayacağınızı gösterir. Bunu yapmak, tatmin edici müşteri deneyimlerinde büyük bir faktör olan müşteri güvenini de artırabilir.

5. Müşteri Sadakatine Sürekli Yatırım.

Sadık müşterilerin e-ticaret şirketinizden tekrar satın alma olasılığı daha yüksektir. Müşteri tabanınızın %20'sini oluştururlar, ancak işinizin %80'ini oluştururlar. Ayrıca mevcut müşterilerin yeni bir ürünü deneme ve yeni müşterilere göre %31 daha fazla harcama olasılığı %50 daha fazladır. Ayrıca, ağızdan ağza pazarlama uygulama ve diğer müşterileri yönlendirme olasılıkları daha yüksektir.

Sadık müşteriler dönüşüm için en iyi fırsatları yarattığından, şirketler bu müşterilere takdirlerini gösteren ve onları geri gelmeye devam etmeleri için teşvik eden sadakat programlarına büyük önem verecektir. Sadık müşterilerin %68'i, teklif edilirse bir sadakat programına katılacaktır, bu nedenle işletmeniz için dikkate almaya değer.