Müşteri Deneyimi Haritası Nasıl Oluşturulur?

Müşteri yolculuğu uzun, dolambaçlı ve karmaşık bir süreçtir.

Bir arkadaşınızdan işletmeniz hakkında bilgi almak, içeriğinizle çevrimiçi etkileşim kurmak, satış yapmayı düşünmek ve müşteri olmak - nihayet ürününüzü kullanmaktan ve sonrasında gelen her şeyden bahsetmiyorum bile - her adım kendi başına farklı bir deneyimdir.

Bir müşteri işletmenizle etkileşime geçtiğinde, duyguları meraktan kayıtsızlığa, heyecana ve hatta hayal kırıklığına kadar değişebilir. Müşteri deneyimi çeşitli ihtiyaçlar, temas noktaları ve ruh halleriyle dolu olduğundan, işletmenizin, kullanıcıların ürününüz, markanız, web tasarım arayüzünüz veya müşterinizle en yaygın etkileşimlerinden biri veya daha fazlası için müşteri deneyiminin haritasını çıkarması faydalıdır. destek ekibi.

Bir müşteri deneyimi haritası oluşturmak, ekibinizin bu neşe ve üzüntü zirvelerini, ne zaman ve neden ortaya çıktıklarını ve sürekli olarak olumlu bir müşteri deneyimi sağlamak için neler yapılabileceğini anlamasına yardımcı olabilir.

Bu gönderide, müşteri deneyimi haritasının ne olduğunu tartışalım, ardından işletmenizdeki bireysel müşteri deneyimlerini nasıl haritalandırabileceğinize bakalım.

Müşteri Deneyimi Haritalaması Nedir?

Müşteri deneyimi haritalaması, bir müşterinin işletmenizle etkileşimi sırasında attığı adımları görsel olarak özetleme sürecidir. Bu harita genellikle her adımın bir tanımını, bir müşterinin o adım sırasında hissettiği duyguları ve ayrıca bu adımın tasarımı, amacı ve/veya işletme tarafından uygulanması hakkında ek içgörüler içerir.

Bütünsel bir müşteri yolculuğu haritasından farklı olarak, bir müşteri deneyimi haritası işletmenizle belirli bir etkileşimde daralma eğilimindedir. Örneğin, aşağıdaki senaryoların her biri için bireysel müşteri deneyimi haritalarınız olabilir:

• Blogunuzu okumak veya web sitenizi keşfetmek
• Bir müşteri destek temsilcisiyle etkileşim kurma
• Mağazanızı veya e-ticaret sitenizi ziyaret etmek
• Ürününüzü evde veya işte kullanmak
• Müşteri olma sürecinde satışla etkileşimde bulunmak

Deneyim Haritası Nasıl Oluşturulur

1. Bir Müşteri Deneyimi Haritası Şablonu Öne Çıkan Araç Kullanın

Bir müşteri deneyimi haritası şablonu, müşteri deneyiminizi daha iyi görselleştirmenize ve planlamanıza yardımcı olabilir. Müşterinizin deneyiminde neyin neden değiştirilmesi gerektiğini belirlemek için aşağıdaki bölümleri kullanın.

2. Deneyiminizi Seçin.

Bir müşteri deneyimi haritası genellikle tek bir deneyime odaklandığından, web tasarım arayüzünde ilk adımınız, deneyim boşlukları ve iyileştirilecek alanlar için yakında analiz edeceğiniz bir odak etkileşimi seçmek olmalıdır.

Haritanızla birden çok deneyimi kapsamak cazip gelse de, müşterileriniz için geliştirmek istediğiniz belirli bir deneyime odaklanmaya çalışın. Bir deneyimi seçmenin mantığı, müşteri yorumlarından çalışan gözlemine, yüksek trafik sayısına veya hatta web sitenizin hızı konusunda veya kullanıcı deneyimi konusunda tamamen optimize edildiğinden emin olmak istediğiniz bir bölümüne kadar her şey olabilir.

Bununla birlikte, müşteri deneyimi haritalama ve iyileştirme projelerinizle düşük çaba gerektiren, yüksek etkili fırsatlara öncelik vermenizi öneririz - hızlı bir şekilde ele alınabilecek ancak müşteri deneyimi üzerinde ölçülebilir bir pozitif etkiye sahip olacak fırsatlar.

3. Temas Noktalarınızı ve Müşteri İşlemlerinizi Listeleyin.

Kapsamınızı daralttıktan sonra, her işlem sırasında işletmenizle etkileşimin nasıl göründüğüne ek olarak, deneyimi müşterilerinizin gerçekleştireceği eylemlere ayırmalısınız.

Örneğin, telefonla destek arayan bir müşteri için sürecin haritasını çıkardığınızı varsayalım. Temas noktaları şöyle görünebilir:

• 1. Adım: Müşteri, ürününüz veya hizmetinizle ilgili bir sıkıntı yaşar ve desteğe ulaşmanın gerekli bir sonraki adım olduğuna karar verir.
• 2. Adım: Müşteriniz web sitenizi ziyaret ederek müşteri destek telefon numaranızı arar (ve sonunda bulur).
• 3. Adım: Müşteriniz desteği arar ve bir destek temsilcisiyle iletişime geçer.
• 4. Adım: Müşteriniz sorunlu noktayı açıklar ve destek temsilcisi sorunu çözmek için çalışır.
• 5. Adım: Destek temsilcisi, müşterinin sorununu telefonda çözer ve görüşme sonlandırılır.

Yukarıdaki örnekte olduğu gibi, temas noktaları sıralı ve birbirine bağlı olmalı, ancak genel müşteri deneyiminde kendi adımları olacak kadar benzersiz olmalıdır. Bu süreç, müşterinin sürecin her bir bölümünde neler hissettiğine ek olarak her bir adımda neyin doğru neyin yanlış gittiğini belirlemeyi kolaylaştırır.

4. Müşteri Düşüncelerini veya Duygularını Belirleyin.

Müşteri deneyimi haritasının temel bileşenlerinden biri, müşterilerin yaptıklarının ötesine bakmak ve deneyimlerinin her adımında duygularını anlamaya çalışmaktır. Örneğin, merak veya heyecan duyguları, "Hakkımızda" sayfanıza giden bozuk bir bağlantıyla kolaylıkla azaltılabilir.

Haritalama süreciniz sırasında, müşterilerinizin zihniyetini gerçekleştirdikleri eylemlere bağlayın. Bu görüşleri ölçmenin evrensel bir yolu yoktur, ancak aşağıda birkaç yaygın strateji verilmiştir.

Kullanıcı Testi

Deneyim haritanız bir ürün veya web sitesi içinse, düzenli olarak kullanıcı testleri yapmayı düşünmelisiniz. Bu testler, ürününüzle veya web sitenizle etkileşime giren müşterileri gözlemlemenizi sağlar ve eylemlerine göre değişiklik yapmanıza yardımcı olur.

Bu testler sırasında müşterilerinizden ne yaptıklarını, neden yaptıklarını ve bunları yaparken eylemlerine bağlam eklemek için nasıl hissettiklerini açıklamalarını isteyin.

Müşteri Geribildirimi

Müşterileri gerçek zamanlı olarak gözlemleyemiyorsanız, söz konusu deneyimle ilgili müşteri geri bildirimleri hakkında konuşmak için satış, destek ve/veya müşteri başarısı çalışanlarına ulaşın. Kanıtlar daha anekdot olsa da, bu yol size başka türlü toplayamayacağınız içgörüleri sağlar.

Eğitimli Tahmin

Her şey başarısız olursa - veya yeni bir ürün, hizmet veya iş için bir deneyim oluşturuyorsanız - deneyiminizin uyandırabileceği duygular hakkında eğitimli tahminler yaparak empati ve eleştirel düşünme becerilerinizi kullanın. Bu fazladan adım, eylemlerinizi haklı çıkarmak için yaptığınız işe ikinci kez bakmanıza yardımcı olur.

5. Müşteri Deneyiminde İyileştirmeler Planlayın.

Tüm müşteri düşünceleri, eylemleri ve temas noktaları planlandıktan sonraki adım, müşteri deneyiminize potansiyel iyileştirmeler eklemektir.

Geri bildirimlerinize, test sonuçlarınıza ve/veya eğitimli tahminlerinize dayanarak, müşteri deneyiminin her adımını gözden geçirin ve kendinize "Bu aşamada müşteri deneyimini geliştirmek için neler yapılabilir ve neden?" diye sorun.

Müşterilerle yaptığınız görüşmelere ek olarak, sektörünüzdeki diğer oyuncuların benzer bir müşteri deneyimini nasıl ele aldığını görmek için biraz rekabet analizi yapmayı düşünün.

Bu adıma işlerin gidişatına bağlı olarak gelmeniz anlaşılabilir, ancak müşteri deneyimi haritalarının müşteri yolculuğunuzdaki iyileştirme alanlarını belirlediğini unutmayın. Aldığınız veriler veya geri bildirimler size bir şeylerin değişmesi gerektiğini söylüyorsa, o zaman dinleyin.

Müşteri Deneyimi Haritası Şablonları

Müşteri deneyimi haritası şablonlarını kullanırken, müşteri deneyimlerinizi haritalamak daha düzenli, etkili ve nettir.

Yedi farklı türde müşteri deneyimini ve yolculuğunu yakalamak için geliştirilen bu şablonlar, müşteri deneyiminin her bölümünü özetlemenize ve daha fazla müşteriyi memnun etmek ve elde tutmak için onu iyileştirmeye yönelik en büyük fırsatları belirlemenize yardımcı olacaktır.