Sezgisel Müşteri Hizmetleri Deneyimi

Bir yazılım veya arayüz "sezgisel" olarak kabul edildiğinde, çoğu kişi bunu "kullanıcı dostu" olarak adlandırır. Ancak müşteri hizmetlerini nasıl kullanıcı dostu hale getirebiliriz? Çoğu insan, en iyi müşteri hizmetinin tanımlandığı fikrine sahiptir.

Örneğin, bir müşterinin şirketinizin destek hattını aradığını hayal edin. Sizinle sorunları hakkında konuşurlar ve sonra bir tür hizmet büyüsüyle sorunlarını ortadan kaldırırsınız. Kulağa ideal geliyor, değil mi?

Belki de değil.

Bir müşteri hizmetleri hattını arama, otomatikleştirilmiş bir telefon ağacında bekleme ve karmaşık bir sorunu dile getirme eylemi aslında çoğu insanın yapmaya istekli ve hazır olduğundan daha fazla olabilir.

Bir düşünün: Müşteri, tıpkı sizin gibi bir kişidir. Yoğun hayatları, tam zamanlı işleri ve destek için beklemek için çok sınırlı boş zamanları var. Ayrıca, bazı müşterilerin telefonda konuşurken kendilerini rahat hissetmemeleri ve farklı bir kanaldan yardım almayı tercih etmeleri de mümkündür. Bu çok uzak bir fikir değil. Microsoft, 2018 Küresel Müşteri Hizmetlerinin Durumu Raporunda 5.000 kişiyle anket yaptı ve bunların yaklaşık üçte ikisinin yardıma başvurmadan önce sorunlarını kendi başlarına çözmeyi tercih ettiğini gördü.

Bu eğilim z kuşağı arasında daha da yaygın. Avrupalı ​​bir telekomünikasyon şirketi olan O2, akıllı telefonlardaki "telefon" uygulamalarının - yani telefonunuzu gerçek telefon görüşmeleri yapmak için kullanmanın - genel halk arasında en çok kullanılan beşinci uygulama olduğunu belirtiyor.

Bu yüzden, telefonda sihirli bir şekilde sorunlarını çözseniz bile, yine de rahatsız hissedeceklerdir. Kusursuz bir hizmet veya ürüne sahip olmaktan başka (ki bu elbette imkânsız), ne yapabilirsiniz?

Neye ihtiyaçları olduğunu öğreniyorsunuz ve onlara kendi başlarına başarılı olmaları için, başka bir deyişle kendi kendilerine hizmet etmeleri için araçlar veriyorsunuz.

Şimdi bu, telefonu açıp onlara çözmelerini söyleyip gününüze devam edeceğiniz anlamına gelmez. Bunun yerine, web sitenizde, servis ekibinizin aramalarında, çevrimiçi incelemelerinizde davranışlarını analiz eder ve sorularının yanıtlarını sorun haline gelmeden önce onlara verirsiniz. BulutPress® kullanıcısıysanız, bunu yapmak için zaten tüm kaynaklara sahipsiniz.

Sezgisel Müşteri Hizmetleri Deneyimi Oluşturmak İçin Araçlar

Daha önce bir şirketi kontrol etmek için web tasarımı kullandıysanız, muhtemelen bir bilgi bankası sayfasını ziyaret etmişsinizdir. Bu sayfa, esas olarak, şirketin aldığı en yaygın sorulardan oluşan, düzgün bir şekilde düzenlenmiş tıklanabilir bağlantılar kümesi olacaktır.

Sorununuzla alakalı görünen bir bağlantıya tıkladığınızda yanıtınız görünür. Yaygın ve basit sorular için bu, kurulumu kolay bir sayfadır ve müşteriye kendi yanıtlarını bulması veya kendi kendine hizmet etmesi için araçlar sağlar. Yanıtlarını aramak için sizi aramaları veya web sitenizde sayfadan sayfaya atlamaları gerekmez.

Buradan bilgilerinizi ve analizlerinizi toplayın. Müşteri hizmetleri ekibinize sorduğunuzdan emin olun; size en sık sorulan soruları sorabileceklerdir. Ardından kategorilerinizi düzenleyin ve sorularınızı ve yanıtlarınızı ekleyin.

Bu, SSS sayfanızda tıklanabilir bir soru oluşturacaktır. SSS sayfaları genellikle müşterilerin sorunlarına yanıt bulmak için gidecekleri ilk yerdir.

Ancak aldanmayın: SSS sayfaları yalnızca müşteriler için değildir. SSS sayfaları, halihazırda edindiğiniz müşterilere yardımcı olmanın yanı sıra, ürün veya hizmetinizi düşünenler için de önemli bir rol oynar.

Bir müşteri size e-posta veya sohbet yoluyla ulaşmaya karar vermeden önce, genellikle web sitenizi ziyaret eder, sayfalarınızı gezer ve markanız hakkında fikir sahibi olur. İç işleyişinizi daha iyi tanımak amacıyla SSS sayfanıza gelirlerse, sayfanın düzenli olduğundan, bariz yazım hataları olmadığından ve tüm soruların müşteriler ve potansiyel müşteriler dikkate alınarak yanıtlandığından emin olmanız önemlidir. Isı haritaları ile web arayüzünde nereye odaklandıklarını fark etmeniz de mümkündür.

Müşteri Geri Bildirimlerini Toplama

Diyelim ki müşterileriniz ve potansiyel müşterileriniz için yayınlanan yararlı SSS makaleleriyle dolu gösterişli bir bilgi tabanınız var. Bu, sezgisel müşteri hizmetlerine yönelik harika bir başlangıç, ancak henüz bitirmediniz. Müşterilerinizin, şirketinizle olan hizmet deneyimlerini değerlendirmelerine izin vermelisiniz. Bunun için de bir BulutPress aracı var: Form sihirbazı modülü.

Muhtemelen bir restorandan veya mağazadan sizi çevrimiçi olmaya ve deneyiminizle ilgili bir anket doldurmaya teşvik eden bir e-posta almışsınızdır. Hatta bazen sizi bir indirimle veya ödül kazanma şansıyla teşvik ederler.

Ancak bir şirketin başarısını artırmak için müşteri geri bildirimlerinin ne kadar değerli olduğunu düşünmeyi bıraktığınızda, teşvikler gerçekten de abartılı değildir.

Kullanıcı deneyimi anketleri ve geri bildirimleri hakkında anlaşılması gereken önemli nokta, alakalı kalmanın hayati önem taşıdığıdır. Müşterileriniz başarılı olmadıkça siz başarılı olamazsınız. Müşterilerle olan etkileşimlerinizi sürekli olarak geliştirmek nihai hedefiniz olmalıdır. BulutPress form sihirbazını, geri bildirim aracı olarak kullanarak kendi CRM'nizdeki belirli listelerinize ulaşabilir ve onlara, sizi tanıdıkları kişilere tavsiye edip etmeyecekleri gibi değerli sorular sorabilirsiniz.

Aralarından seçim yapabileceğiniz üç seçenek vardır:

• Müşteri bağlılığı anketi: Müşterilerin sizi tavsiye edip etmeyeceğini öğrenmek için bu anketi kullanın. Bir müşteriye bir tür sürekli danışmanlık hizmeti verdiniz ve sizin hakkınızdaki iyi sözleri arkadaşlarınıza yayıp yaymayacaklarını mı merak ediyorsunuz? Onlara bir müşteri sadakat anketi ile sorun.
• Müşteri desteği anketi: Bir müşterinin müşteri destek/hizmet ekibinizle olan deneyimini ölçmek için bu anketi kullanın. Müşteri hizmetleri temsilcilerinizin çok fazla etkileşimi olacaktır ve tüm etkileşimlerin mükemmel olduğu varsayımını yapmak istemezsiniz. Her müşteriden destek etkileşimlerinin kalitesi hakkında bilgi alabilmek için bir müşteri destek anketi kullanın. Müşterilerinizin seslerinin duyulduğunu hissetmelerini sağlamanın harika bir yolu - sonuçta onlar insanlar, bilet numaraları değil.
• Müşteri deneyimi anketi: Belirli müşteri hizmetleri sorunları hakkında bilgi almak için bu anketi kullanın. Web sitesi tasarımını değiştirdiniz ve müşterilerinizin yeni görünümü sevip sevmediğini mi merak ediyorsunuz? Müşterilerinizden biri e-ticaret sizden yeni bir ürün satın aldı ve siz onun bu ürünü ne kadar beğendiğini mi öğrenmek istiyorsunuz? Bir müşteri deneyimi anketi kullanarak bu soruları kendi kelimelerinizle sormak mümkündür.

Müşterilerinizi ve size karşı duygularını ne kadar iyi tanırsanız, onlara ve onlar gibi gelecekteki müşterilere o kadar iyi hitap edebilirsiniz.

Müşteri İhtiyaçlarınızı Merkezileştirmek için TicketSistem Biletleme Sistemini Kullanma

Bir biletleme sistemi (ticket sistem, paylaşımlı destek maili) kullanmak, teknoloji dünyasında yeni bir şey değil. Teknik destek departmanları olan birçok şirket, diğer departmanlardan veya müşterilerden gelen istekleri takip etmek veya sıraya almak için bu tür sistemleri kullanır.

Müşterilerinizin isteklerini merkezileştirebilmek, özellikle birden fazla istekle uğraşıyorsanız, organizasyon açısından son derece değerlidir.

Biletler manuel olarak da oluşturulabilir. Diyelim ki bir müşteriden bir istek aldınız ve bu hemen ulaşabileceğiniz bir şey değil. Daha sonra takip etmek için kendiniz bir bilet oluşturabilirsiniz ve bu görevlerden bazılarını diğer ekip üyelerine devretmeniz gerekirse, bileti onlara atamanız yeterlidir. Ticket sistemin ekran görüntüleri sayfasında daha kapsamlı bilgi yer almaktadır.

Bunu atadığınız ekip üyesi, tamamlaması gereken bir şey olduğunu bildiren bir bildirim e-postası alır. TicketSistem üzerinde bir talebin nereden geldiğini kaynak sütununa bakarak görebilirsiniz.

Amaç, müşterilerinizin tüm ihtiyaçlarını, sizin veya onların programından ek zaman ayırmadan karşılamaktır. Bilet sistemi, süper kullanıcı dostu web sitenizin hemen karşılayamayacağı tüm ihtiyaçları yakalayacaktır.

Daima Müşteri İçin Çözün

Müşterilerinizin başarıları ve başarısızlıkları, sizin başarılarınız ve başarısızlıklarınızdır. Bu nedenle, isterlerse kendilerine hizmet verebilecekleri veya gerekirse bir insana kolayca ulaşabilecekleri sezgisel bir müşteri hizmeti deneyimiyle müşterilerinizle ilgilenin.

Müşterilerinizin kazanımlarını kutlamak, kayıplarını gidermek ve şirketinizin müşteri hizmetlerini güçlendirmeye devam etmek için geri bildirim anketleri göndermeyi de unutmayın. BulutPress kullanıcısıysanız, başlamak için ihtiyacınız olan tüm araçlara sahipsiniz.

Peki ne bekliyorsunuz? BulutPress'de oturum açmanın ve araçlarınızı kullanarak müşterilerinizi bilgiyle güçlendirmenin ve ekibinize yenilik yapmaya devam etmesi için zaman ayırmanın zamanı geldi. O halde müşteri hizmetleri dünyasında öne çıkın!

CXO: Muhtemelen Henüz İşe Almadığınız Müşteri Hizmetleri Lideri

Harika bir müşteri hizmetleri ekibi, iyi bir futbol takımı gibidir. Ön saflardaki temsilcileriniz, talepleri karşılamak ve markanızın itibarını korumak için çalışan yan görevliler gibi hareket eder. Uzmanlarınız ve ürün uzmanlarınız, ekibe benzersiz bir beceri seti sağladıkları için defans oyuncuları gibidir. Ve son olarak, müşteri hizmetleri yöneticileri takım arkadaşlarınızı yönlendirdikleri ve herkesin başarılı olacak bir konumda olduğundan emin oldukları için oyun kurucunuzdur.

Ancak, bu roller yalnızca ön saflardaki temsilcilerinizdir. En iyi futbol takımlarının bile perde arkasında çalışan ve her sezon için uzun vadeli stratejiler oluşturan koçları ve antrenörleri vardır. Müşteri hizmetlerinde, projelere liderlik eden, malzeme toplayan ve ön cephe ekibinin izlemesi için planlar geliştiren kişilerdir.

Bu şubenin başkanı tipik olarak Chief Experience Officer veya CXO'dur. Görevleri, dahili ve harici hizmet ekiplerinizle olan her etkileşimin tüm taraflar için olumlu ve faydalı olmasını sağlamaktır.

Bu gönderide, baş deneyim sorumlusunun ne olduğunu daha derinlemesine inceleyelim ve ardından size işletmenizde bu pozisyonu doldurmak için kullanabileceğiniz bir iş tanımı sağlayacağız.

Baş Deneyim Ofisi (Cxo)

CXO, tüm kullanıcı deneyimleri için şirketin sözcüsüdür. Her hizmet etkileşiminin tutarlı olması ve olumlu bir sonuç vermesi için bir plan oluştururlar. Bu, iş sorunsuz ilerlerken müşterilerin ve çalışanların şirketle iyi deneyimler yaşamaya devam etmesini sağlar.

CXO, Baş Gelir Sorumlusu (CRO) ile Baş Müşteri Sorumlusu (CCO) arasında bir geçiş olarak tanımlanabilir. CRO ve CCO'ya benzer şekilde, yalnızca tüm müşteri deneyimlerinden değil, aynı zamanda bu etkileşimlerin arkasındaki gelirden de sorumludurlar. Ancak onları ayıran şey, bu deneyimleri hem müşteriler hem de çalışanlar için yönetiyor olmalarıdır.

CXO nispeten yeni bir pozisyon olduğundan, bazı şirketlerin tam olarak oynaması gereken rol konusunda kafası karışabilir. Aşağıdaki iş tanımı, bir CXO için gerekli olan bazı temel sorumlulukları ve nitelikleri vurgulamaktadır.

Baş Deneyim Sorumlusu İş Tanımı

Baş Deneyim Sorumlusu, müşterileri ve çalışanları markaya bağlayan benzersiz ve tatmin edici deneyimler yaratacak ve vurgulayacaktır. Bu kişi, tüm taraflar için tutarlı bir deneyim oluşturmalı ve oluşturdukları kültür konusunda bilgili, tutkulu bir iletişim noktası olmalıdır.

CXO, çalışanların ve müşterilerin işletmenin sattıklarını anladığı ve bundan zevk aldığı uyumlu bir ilişki oluşturmalıdır. Bu, kullanıcı deneyimlerini sürekli olarak değiştirmek için veri toplamayı ve analiz etmeyi takdir etmek anlamına gelir. Dahili ve harici hizmet deneyimlerini zaman içinde sürekli olarak iyileştirmek CXO'nun sorumluluğundadır.

Adaylar aşağıdaki nitelikleri sunacaklardır:

• Müşteri ve çalışan ihtiyaçları hakkında derinlemesine bilgi
• Girişimci tutum
• Olağanüstü iletişim, liderlik ve organizasyon becerileri
• Yerinde karar verme ve etkili problem çözme yeteneği
• Analitik için keskin bir göz
• En iyi yönetim uygulamaları bilgisi
• Çeşitli şirket departmanları ve işlevleri hakkında bilgi
• Kâr getiren riskleri alabilme
• İç ve dış paydaşlara fayda sağlamak için benzersiz deneyimler yaratmaya büyük ilgi
• Değişen müşteri ve çalışan ihtiyaçları arasında esnek olabilme becerisi

Adaylar aşağıdaki deneyimlere sahip olacaklardır:

• MBA veya eşdeğeri Yüksek Lisans eğitimi
• Yönetim veya yönetici rolünde kanıtlanmış deneyim
• Müşteriler için başarılı stratejiler geliştirme konusunda kanıtlanmış deneyim