Chatbot'lar Kullanıcı Deneyimini Nasıl İyileştirebilir?

Yapay zeka geleceğin çok uzak bir konusu gibi geliyorsa, yanılıyor olabilirsiniz, insanların %63'ünün zaten yapay zeka teknolojilerini kullandıklarının farkında olmadığını gördük. İnsanların hem müşteriler hem de işletmeler olarak kullanmaya başladıkları popüler bir yapay zeka biçimi, sohbet robotlarıdır: müşterilerden gelen sorulara yanıt verecek şekilde özelleştirilebilen dallanma mantığına sahip basit yapay zekalar.

Robotların kullanılması müşterileri işletmenizden uzaklaştıracak gibi görünüyorsa, müşterilerin %48'inin botlar tarafından yönetilen etkileşimlerde zaten rahat hissettiğini ve %71'inin, daha iyi bir müşteri anlamına geliyorsa bir bot kullanmaktan mutlu olacaklarını söylediğini düşünün. Bu gönderide, sohbet robotlarının kullanıcı deneyimini iyileştirebileceği ve müşteri hizmetleri stratejinizi tamamlayabileceği temel yolları keşfedin.

1. Müşteri Desteği Sağlamak

Chatbot'ların kullanıcı deneyimini iyileştirmesinin en önemli yolu, yalnızca müşteri desteği için ek yollar sağlamaktır. Chatbot'larla, müşterilere telefon, e-posta veya bir mağaza vitrini ziyareti dışında işletmenizle iletişim kurmaları için başka bir kanal verilir.

Çoğu sohbet robotuna mobil cihaz veya bilgisayar aracılığıyla kolayca erişilebildiğinden, ek bir seçeneğe sahip olmak rahatlığı artırır, bu da tüketicilerin uyumlu bir cihaza sahip oldukları sürece nerede olurlarsa olsunlar çözümler bulabilecekleri anlamına gelir.

Müşterilerin %71'i zaten markaların mesajlaşma kanalları üzerinden müşteri desteği sunmasını bekliyor — mevcut müşteri isteklerini karşılayarak kullanıcı deneyiminizi iyileştirin.

2. Basit Sorulara Hızlı Yanıt Verme

Müşteriler, basit sorularla ulaştıklarında destek ekiplerinden hızlı yanıtlar ister. Ancak, birçok destek ekibi çok sayıda istekle ilgilendiğinden, soruları ne kadar basit olursa olsun hemen yanıtlamak her zaman mümkün olmayabilir. Chatbot'lar, aynı anda birden fazla konuşmayı yönetebildikleri ve özellikle basit soruları yanıtlarken tüm sorulara hızlı yanıtlar sağlayabildikleri için bu soruna bir çözümdür.

Örneğin, ne kadar süredir açık olduğunuzu ve beklemeye alındığınızı sormak için işletmenizi aramak yerine, bir Facebook Messenger chatbot'u hızlı bir şekilde açık saatlerinizle yanıt verebilir. Bir müşteri, bir insan temsilcisinden uygulamalı yardım gerektiren bir soru sorarsa, chatbot, sorguyu uygun bir aracıya nasıl uygun şekilde aktaracağını da bilir.

3. Müşteri Bekleme Süresini Azaltma

İnsanlar beklemede kalmak veya bir e-posta yanıtı almak için beklemek zorunda kalmadan hızlı çözümler istediklerinden, en büyük müşteri hayal kırıklığının uzun bekleme süreleri olduğu iyi bilinir. Chatbot'lar, müşteri deneyiminin bu yönünü geliştirmeye yardımcı olur. Sorunun türü ne olursa olsun, ister basit bir çözüm sağlamak ister onları yardım için daha uygun canlı bir temsilciye aktarmak olsun, müşterilere ulaştıklarında anında yardımcı olmak için bir sohbet robotu orada olabilir. Chatbot'larla konuşurken, ankete katılanların %59'u 5 saniye veya daha kısa sürede yanıt bekliyor - bu, bir insan için karşılanması zor bir şey. Bu nedenle, sohbet robotlarını benimsemek, bu müşteri arzusuyla konuşmanıza yardımcı olacaktır.

4. Müşteri Hizmetleri Baskılarını Hafifletmek

Chatbot'lar, yaygın müşteri sorgularını yanıtlamak ve hızlı çözümler sağlamak üzere eğitildiklerinde, destek ekipleri, az temas gerektiren sorunlarla daha fazla ilgilenilmesi gereken daha yüksek öncelikli sorunlar arasında hokkabazlık yapmanın getirdiği baskıdan kurtulur. Aslında işletmelerin %43'ü, otomatikleştirilmiş müşteri hizmetleriyle zamandan tasarruf etmek istedikleri için sohbet robotlarını benimsediklerini söylüyor. Temsilciler bunun yerine yüksek etkili, zamana duyarlı konulara odaklanırken, sohbet robotları işletmenizin açık olduğu saatleri sağlamak gibi standart soruları yanıtlar.

5. Her Zaman Müşteri Hizmetinde Hizmet Sunmak

Sohbet robotlarının müşteri deneyimini tamamlamasının bir başka yolu da her zaman 24 saat müşteri desteği sunmaktır — aslında müşterilerin %64'ü 7/24 hizmetin sohbet robotlarının en iyi özelliği olduğunu söylüyor.

Destek her zaman mevcut olduğunda, müşterilerin yanıt almak için işletmenizin yeniden açılmasını beklemesine gerek kalmaz çünkü bir sorguya yanıt vermek için bir sohbet robotu vardır. İnsan destek temsilcileriniz çevrimiçi olmadığında ciddi bir sorun ortaya çıkarsa, bir sohbet robotu müşteriye bir temsilciyle ne zaman konuşmayı bekleyebilecekleri konusunda bir zaman çizelgesi bile verebilir. Bir chatbot olmadan müşteri, sorgusunun ilk etapta alınıp alınmadığını merak ederek oturup birinden yanıt almayı bekliyor olabilir.

6. Yüksek Kaliteli Potansiyel Müşteriler Oluşturma

Chatbot'lar, müşterilerle yapılan konuşmalar aracılığıyla onlar hakkında ve işletmenizle ilgili olarak nerede durdukları hakkında daha fazla bilgi edinir - örneğin, nitelikli müşteri adayları mı yoksa sadece ilgili potansiyel müşteriler mi?

Bu bağlamda, sohbet robotları, müşteri adayları hakkında bilgi toplayarak ve sunduğunuz ürün veya hizmetlere ilgi düzeylerini değerlendirerek kullanıcı deneyimini geliştirmenize yardımcı olabilir. Ardından, nerede durduklarını bildiğiniz zaman, ihtiyaçlarını karşıladığını bildiğiniz ek iş materyalleri ile onlara hizmet verebilirsiniz. Drift, çeşitli sektörlerden B2B uzmanlarıyla anket yaptı ve yanıt verenlerin %54,8'i, konuşma araçlarını kullanarak daha fazla miktarda yüksek kaliteli müşteri adayı aldıklarını bildirdi.

7. İşletmenizin Nasıl İyi Olduğuna İlişkin Bilgilendirici Veriler Elde Edin

Sohbet robotlarından yüksek kaliteli olası satışlar oluşturabileceğiniz gibi, işletmenizin müşterilerinizin gözünde nasıl bir performans gösterdiği hakkında da yararlı bilgiler edinebilirsiniz. Müşteriler mesaj gönderdiğinde karşılaştıkları sorunlar hakkında bilgi edinebilirsiniz. Benzer sorunlarda bir eğilim fark ederseniz bu verileri SSS sayfalarını, ürün talimatlarını ve bilgi tabanlarını güncellemek için kullanabilir veya müşterilerinizin daha az sorunla karşılaşması için sohbet robotlarını bu sorulara yanıt verecek şekilde eğitebilirsiniz.

Ayrıca, müşterilerin ürünleriniz hakkında nasıl konuştuklarını ve bunları nasıl tartıştıklarını öğrenerek, sunduğunuz ürün veya hizmetlerle ilgili müşteri algısına ilişkin değerli bilgiler edineceksiniz. Bu, pazarlama içeriği gibi iş materyallerinizi, müşterilerinizin kullandığı ve kolayca bağ kurabilecekleri bir dil kullanacak şekilde uyarlamanıza yardımcı olabilir.

8. Kişiselleştirme Sağlayın

Web tasarım dünyasında Chatbot'lar, bir kullanıcı deneyimini kişiselleştirir ve görüşmeyi müşterinin tam ihtiyacına göre şekillendirir. Kişiselleştirme sayesinde, sohbet botları müşterilere sorgularına göre ürünler önerebilir, alıcılarının yolculuğuna göre teklifler sunabilir ve hatta ihtiyaçlarına göre mümkün olan en iyi sonraki eylem kaynağını önerebilir.

Sonuç

Müşteri deneyimi stratejinizde sohbet robotlarından yararlanma kararı tamamen iş gereksinimlerinize bağlıdır. Bunu yapmayı seçerseniz, destek temsilcilerinizin zamana duyarlı konulara, hızlı çözümler bulan memnun müşterilere daha fazla zaman ayırabildiğini ve hedef kitleniz hakkında size yardımcı olabilecek derinlemesine bir anlayış oluşturabileceğinizi göreceksiniz. onlara hizmet etsen iyi olur.